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24/01/2001
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Comunicação e confiança

Por Paulo Henrique Bolgar para o RH.com.br

A comunicação organizacional efetiva pressupõe, antes de tudo, uma relação de confiança entre as pessoas e os líderes. Antes de esperar um engajamento das pessoas neste processo, o líder deve aprender a confiar e ser confiado. Uma comunicação efetiva somente acontece quando as partes sentem-se livres para dividir suas necessidades e desejos, e confia que aqueles em que ele está dividindo suas idéias e sentimentos não irão puni-lo no futuro. Confiança é a chave deste processo.

Para tirar todo proveito deste poder da confiança, os líderes deverão ser capazes de, em alguns momentos, mudarem completamente sua maneira de pensar. Em vez de verem a confiança somente como o resultado de um bom relacionamento, devem vê-la como um essencial processo de construção diário (como uma construção de tijolos – cada dia colocamos um tijolo para erguer um robusto prédio), entendendo assim a confiança como um processo que deve ser cultivado. E para que isso aconteça, há a necessidade do cumprimento consecutivo de compromissos e como citado anteriormente, este compromisso é resultante da combinação entre um pedido e uma promessa.

A confiança é o mais importante sentimento que um líder deve cultivar para "influenciar" ou guiar as ações, pensamentos, objetivos e sonhos dos outros. Harkins apresenta em seu livro os 4C's da Confiança:

Cuidar – Os líderes tem capacidade de aprofundar seus relacionamentos. O "ato de cuidar" tem efeito dominó, ou seja, atos de cuidado, geram outros atos de cuidado e assim por diante, passando para toda organização. Mas, temos que enfatizar que esta demonstração de "cuidar" precisa ser genuína, se for feito somente para mostrar as pessoas sem um conteúdo genuíno, o efeito moral e os níveis de confiança serão destruídos se forem descobertos.
Comprometimento – É fundamental para a sobrevivência da confiança que os compromissos sejam cumpridos. Se estes não forem cumpridos, o resultado será uma erosão imediata desta confiança.
Clareza – É essencial, se o líder quer que a confiança floresça e o comprometimento se mantenha alto. Ele tem que dominar as ambigüidades entre suas ações e seus pedidos. As ambigüidades levam ao mau entendimento e o mau entendimento, leva à falta de comprometimento.
Consistência – Se o líder algumas vezes foge dos seus compromissos, não haverá no futuro "reservas" de confiança para serem usadas em tempos difíceis. Resumindo, toda relação de confiança começa com compromissos que são claramente definidos e comunicados. Confiança, também, significa lealdade que o líder pode encorajar através dos atos de cuidar. E finalmente, os verdadeiros líderes vivem o que eles falam, e se eles se apresentam como honestos e justos e então, são flagrados em uma mentira, não tenha dúvidas, a confiança desaparece.

Faça o que você diz

Esta comunicação efetiva que buscamos não acontece por acaso, ela é resultado, entre outras coisas, da competência dos líderes que fazem as coisas acontecerem. Eles não só reconhecem a importância estratégica da comunicação no dia-a-dia do seu trabalho, mas também vão além, buscando ações que venham a melhorar este processo, simplesmente dizendo o que fazem e fazendo o que dizem. Os verdadeiros líderes tem certeza que todos sabem no que eles se comprometeram em fazer e que irá acontecer.

Ainda nesta linha de compromissos é fazer o que se diz e de dizer o que faz, "no ambiente das organizações, a resistência à mudança e o descompromisso são alimentados pelas dificuldades de comunicação. Quanto menos se sabe acerca dos acontecimentos envolvendo as decisões sobre o trabalho, mais se criam explicações individuais. Carentes dos fatos, os juízos proferidos exigem a invenção de contextos e acontecimentos que os justifiquem, sem declarações legítimas, surgem as ilegítimas que por sua vez, dão espaço a novos juízos e assim sucessivamente. Na ausência do fato acorrido, cresce o fato imaginado". (Amorim.1999:18)

As instituições costumam chamar de "rádio peão" (uma alusão explícita à descentralização das informações a da exclusão dos níveis hierárquicos inferiores), para denominarem os boatos e as notícias distorcidas que imediatamente ocupam o lugar da informação fidedigna. A "rádio peão" é a cadeia de boatos, plena de juízos desconectados dos fatos objetivos e crescentemente distante do fato original. É interessante perceber que a comunicação é um aspecto de tão forma vital nas instituições que, na falta de um sistema construído voluntariamente, ele nasce espontaneamente, em outros termos, é um processo essencial, inerente à convivência humana, condição básica para a formação de qualquer estrutura social (Cardoso. 1991:12)

Competências essenciais do líder

Segundo Harkins, as 5 competências essenciais para qualquer líder obter uma comunicação efetiva são:
* Direção focada: é a habilidade em identificar importantes objetivos e perseverar em alcançá-los. Em outras palavras, implementa as estratégias organizacionais através da comunicação focada.
* Inteligência emocional: é a habilidade de perceber, "escutar", os sentimentos dos outros através da observação do "estado de ânimo" e então controlar a resposta a estas emoções.
* Influência confiável: é a habilidade para manter os compromissos e comprometimentos através de um alto padrão ético estabelecido a partir da autonomia que dá às pessoas e da confiança estabelecida.
* Pensamento conceptual: é a habilidade de ver o grande contexto "big picture" enquanto cria e implementa idéias, produtos e serviços.
* Pensamento sistêmico : é a habilidade de projetar, criar e implementar novos processos e colocá-los em ação.

Resumindo, nestas 5 competências temos aquelas que tornam as estratégias reais, aquelas que estabilizam sentimentos, aquelas que constroem confiança, aquelas que dirigem idéias e aquelas que sistematizam.

Os "indiscutídos"

Um importante passo para ir em frente, na busca da comunicação efetiva, é transpor as barreiras organizacionais e começar falar com as pessoas sobre aqueles assuntos que são os "indiscutídos", ou seja, aqueles assuntos que são tabus organizacionais por um longo tempo e que ninguém até hoje teve coragem de discutir ou trazer à mesa para troca de idéias.

As barreias organizacionais existem simplesmente porque estes assuntos são perigosos ou dolorosos para serem discutidos com os funcionários. Então, todos preferem esconder a trazer estes assuntos para serem discutidos abertamente.

No primeiro momento, será muito desconfortável discuti-los, mas se não o fizermos, não haverá avanços significativos nas nossas organizações. A confiança dificilmente se estabelecerá, sentimentos verdadeiros não serão revelados e o compromisso para se alcançar os objetivos organizacionais dificilmente será feito.

Considerações finais

A voz da liderança deve ser ouvida em toda organização. Os líderes de sucesso repetem suas mensagens e nunca hesitam em fazer assim. Eles constantemente buscam maneiras de enviar suas mensagens para todos os níveis da organização e melhor do que isso, estão abertos a escutar o que os funcionários tem a dizer em todos os níveis.

O elemento crucial desta comunicação é que a liderança deve ser genuína e deve refletir o "real" que está dentro deles. Isto significa conquistar um nível de aceitação e entendimento do que ele realmente é. Significa demonstrar honestidade em reconhecer que em alguns momentos eles podem estar errados, isto implica em lidar com suas vulnerabilidades e colocar seus medos para traz. Somente assim, a voz da liderança ressoará com força, clareza e compromisso, todos elementos fundamentais para uma comunicação efetiva.

Palavras-chave: | comunicação | confiança | colaborador | conquista |

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