O erro humano e a competitividade

Por Samuel Paz para o RH.com.br

Samuel Paz
Prof. Samuel Paz, CMC - Certified Management Consultant. Consultor. IBCO/ICMCI/USA - International Council Management Consulting Institutes. Auditor da ISO 9000 – HGB-SAM/USA. MBA pela FGV em Gestão da Qualidade Total. Consultor Autônomo de Gestão da Qualidade em empresas de Serviços Automotivos há mais de 10 anos.

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O erro humano no trabalho constitui uma das maiores preocupações dos gestores de Recursos Humanos nas organizações, devido ao grande número de perdas que ocasiona, gerando prejuízos tanto materiais, financeiros e até de vidas humanas. Para muitos, "errar é humano", e que a confiabilidade humana, é realmente baixa. Mas o que temos visto é que na maioria das situações de erros, na previsão e na correção, é perfeitamente possível.

Na realidade, existe uma dificuldade muito grande de determinar as reais causas dos erros e das falhas cometidas pelo trabalhador. Estudos feitos classificam os erros humanos, basicamente, nos seguintes fatores e todos eles com grandes possibilidades de serem corrigidos como, por exemplo; falta de capacidade, ausência de conhecimento e erros na comunicação; condições ergonômicas inadequadas; falta de aptidão física ou mental; motivação incorreta e falha de memória.

Além desses fatores, temos também a condição "psíquica" do ser humano, que em muitas situações contribui para a ocorrência dos erros. Apesar das limitações de enquadrar o erro humano em um modelo, por ser algo complexo, temos vários exemplos bem sucedidos de organizações que conseguiram atingir baixos níveis de falhas em seus processos, É a prática da "não aceitação de erros" preconizada nos princípios da gestão pela qualidade total.

Temos percebido uma grande preocupação das empresas, com a questão dos erros e das falhas cometidos por seus funcionários e que, muitas vezes, colocam em risco a competitividade da própria organização. Temos também observado que as exigências por qualidade, produtividade e competitividade das empresas, focando melhorias tanto dos processos como das próprias pessoas, têm levado muitas organizações a se conscientizarem do valor de contabilizarem os erros e as falhas "invisíveis" nos processos, até, então, imperceptíveis nos ambientes anteriores.

As empresas estavam acostumadas aos erros e às falhas nos processos, como uma consequência natural, afinal "errar é humano". Com a contabilização dos erros e das falhas, num ambiente de gestão da qualidade, as empresas assustam-se, pois antes não tinham ideia de valores tão importantes para o fortalecimento financeiro da organização.

Assim, as empresas que quiserem aumentar a qualidade, a produtividade e a competitividade, precisam iniciar urgente, dois programas. Primeiro treinar e conscientizar seus funcionários para prevenção dos erros e falhas. Segundo, registrar e contabilizar seus "custos invisíveis" que se apresentam, como: erros nas comunicações internas; perdas em viagens; retrabalhos nas atividades; danos com máquinas paradas à espera de manutenção; erros em especificações mal redigidas; enganos nos procedimentos; perdas em horas paradas por algum imprevisto; falha na previsão de suprimento; danos ocorridos no patrimônio e bens da empresa; falhas nas estratégias ou metas não atingidas; equívocos do gerenciamento e da delegação deficiente; perda com desmotivação dos funcionários; custo da admissão e demissão de funcionários, da burocracia administrativa, enfim, contabilizar o custo das reclamações e da recuperação de clientes.

Ao realizar a contabilização desses custos, as empresas estarão diante de valores jamais imaginados, pois somente num ambiente de qualidade, é possível "enxergar" esse "iceberg", que pode em pouco tempo comprometer a saúde financeira de qualquer organização. Somente praticando uma gestão focada na valorização do ser humano, com treinamento contínuo, dotando-o de ferramenta capaz de prever e eliminar os erros, as empresas poderão aumentar a sua competitividade.

Num cenário de altíssima competição e concorrência, a melhor alternativa das empresas para aumentar a competitividade, será investir no desenvolvimento do ser humano, elevando a sua capacidade de não só controlar, mas também de prevenir e eliminar as causas dos erros nos processos.

Concluindo, as organizações estão diante de um grande desafio que é a implantação de uma gestão focada na "não aceitação de erros", em seus processos. Isso pode se tornar uma última oportunidade para melhorar a sua competitividade. É como o "bonde de última viagem" - ou embarcam nele e sobrevivem ou ficam à margem da estrada e fora do mercado.

Palavras-chave: | produtividade | retrabalho | qualidade de vida no trabalho |

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