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28/09/2009
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Implantação do Balanced Scorecard na prática

Por Patrícia Bispo para o RH.com.br

Em 1990, através de um artigo publicado na Harvard Business Review, de autoria de Robert S. Kaplan e David P. Norton, o meio organizacional foi apresentado a uma nova ferramenta o Balanced Scorecard (BSC). Inicialmente, considerou-se a novidade como um sistema de medição do desempenho empresarial ou como um conjunto de indicadores de desempenho. No entanto, depois que passou a fazer parte efetivamente do dia-a-dia das empresas, a utilização do BSC revelou um outro potencial. O Balanced Scorecard mostrou-se como um sistema gerencial eficaz que permite a implementação da estratégia, mantendo-a como referencial central no gerenciamento das organizações.

Mas, nada como a prática para saber, de fato, as transformações que o BSC traz às empresas. Uma organização que tem sentido os benefícios dessa ferramenta é a Quintessência - que há cerca de um ano implantou o processo. O principal objetivo da iniciativa foi analisar, estruturar e direcionar a companhia em busca de sua visão de futuro, a partir de ações estratégicas, com ênfase na satisfação dos clientes, na qualidade dos produtos e serviços, no comprometimento e colaboração dos colaboradores, almejando um aumento da sua lucratividade.

Há mais de 22 anos no mercado, a Quintessência realiza a manipulação de remédios homeopáticos, alopáticos e florais. Além de comercializar esses produtos, a empresa também trabalha com cosméticos e produtos naturais. Atualmente, a rede abrange cinco lojas no Rio de Janeiro e dois laboratórios.

De acordo com Lúcia Hahn, diretora administrativa da Quintessência, o BSC monitora o desempenho futuro de uma empresa a partir do desdobramento de sua visão e estratégia em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos, além de aprendizado e crescimento. A partir dessa visão, a cultura organizacional encoraja as pessoas a fazerem sugestões gerando um fluxo contínuo de novas ideias que levarão ao aperfeiçoamento dos processos internos.

Estes, por sua vez, levam ao aprimoramento dos produtos e dos serviços, e possibilitam o aumento da satisfação dos clientes que, ao se tornarem mais leais, elevam a participação da organização no mercado, ocasionando uma melhora no desempenho financeiro da empresa expressa através do lucro, do retorno sobre o investimento e da geração de receita.

Implantação do BSC - Para implantar o BSC, a Quintessência contou com a parceria de duas consultoras em Planejamento Estratégico, que estão até o momento auxiliando a companhia a desenvolver e a implantar a metodologia. Essa linha de trabalho foi adotada, porque a diretoria da Quintassência é formada por farmacêuticos e, embora, Lúcia Hahn seja pós-graduada em Inteligência Empresarial, não se sentia suficientemente preparara para implantar sozinha o BSC. A implantação do processo ocorreu em quatro fases.

"Na primeira fase, tivemos a preparação e o entendimento do negócio, quando foram realizados três seminários ministrados pela consultoria, com o objetivo de levantar as premissas que compreenderam a revisão da missão, dos valores, um monitoramento do ambiente interno, através de uma pesquisa com todos os colaboradores com o intuito de levantar as forças e as fraquezas, bem como a análise do ambiente externo com os dados de uma pesquisa encomendada para ESPM-Jr em 2007, para buscar as oportunidades e ameaças", explica Lúcia Hahn, ao acrescentar que, em seguida, foi desenhado o Mapa do Negócio, a Árvore de Processos, o Fluxo do Processo de Atendimento ao Cliente e iniciada a descrição e o levantamento das competências essenciais ao negócio.

Na fase 2 foi estabelecida a Visão de Futuro, montada a matriz SWOT ou FOFA através da análise do ambiente interno (forças e fraquezas) e do ambiente externo (oportunidades e ameaças), e foram formulados os fatores críticos de sucesso e os objetivos estratégicos do negócio. A matriz FOFA, vale ressaltar, compreende o cruzamento de cenários para se saber quais serão os objetivos estratégicos da instituição, com menor chance de falha. Os cenários, por sua vez, são reflexões sistemáticas, extraídas através de métodos científicos, que definem futuros possíveis.

Já na terceira etapa da implantação do Balanced Scorecard foram definidas as iniciativas estratégicas e criado o Mapa Estratégico, que é a representação visual das estratégias definidas para o alcance da visão da empresa. Atualmente, a Quintessência encontra-se na finalização desta fase, através da consolidação da Carteira de Projetos e do estabelecimento dos Indicadores de Esforço e Resultado.

"Em seguida, passaremos para etapa 4, com o objetivo de monitorar e gerenciar os projetos através dos indicadores que estão sendo definidos e realizar a avaliação contínua e estratégica do ambiente, que apresenta mudanças muito rápidas nos dias de hoje", explica a diretora administrativa da Quintessência.

Apresentação do BSC aos funcionários - Para apresentar o Balanced Scorecard aos colaboradores, a organização promoveu uma pesquisa interna para levantar as forças e as fraquezas. Na ocasião, explicou-se aos profissionais qual era o objetivo da empresa ao recorrer ao BSC e, para isso, foram utilizados informativos internos e murais para divulgar a missão, a visão e os valores corporativos. "Estamos fazendo banners com nosso Mapa Estratégico para divulgá-lo junto às equipes", enfatiza Hahn.

Um fator relevante para a implantação do processo, é a efetiva participação dos líderes, uma vez que eles estão diariamente em contato com as equipes e ajudam a orientar e esclarecer dúvidas. Para que os gestores estivessem realmente preparados para serem agentes multiplicadores do BSC, a empresa promoveu um seminário bastante completo sobre a metodologia que passaria a fazer parte da realidade da companhia.

Dificuldade de implantação - Quando questionada se a companhia sentiu dificuldades para implantar o BSC, a diretora administrativa comenta que como a grande maioria das micro e pequenas empresas, a Quintessência "tocava" o negócio com uma visão de futuro muito curta, de no máximo um ano à frente.

"Com esse novo modelo de gestão, tivemos a chance de entender a importância de primeiro sabermos o que queremos ser, através do estabelecimento da visão de futuro para um horizonte mais alargado, e segundo definirmos como podemos alcançar o que queremos ser através da escolha da estratégia que adotamos. Assim a maior dificuldade tem sido mudar a postura frente à condução dos problemas buscando soluções, agora baseadas em informações e indicadores e não apenas na intuição", revela Lúcia Hahn.

É comum que os processos de inovação gerem resistência, e ao implantar o Balanced Scorecard, na Quintessência não foi diferente. O motivo foi justamente porque mudar o modelo mental exige certo tempo e leva até mesmo a algum desconforto ou insegurança para os profissionais.

Benefícios - Apesar de a organização ter sobrevivido 21 anos sem ter um modelo de gestão estruturado, a direção da empresa aposta que o processo realmente levará a companhia a um novo patamar de produtividade e lucratividade. "Acreditamos que a implantação do BSC em nossa empresa possa contribuir e mostrar que além de possível, é cada vez mais imperativo que os quase sete milhões de micro e pequenas empresas nacionais possam consolidar um modelo de gestão que possibilite não apenas manter os milhões de empregos gerados. Mas, sobretudo, que possam trazer um crescimento qualitativo neste universo, contribuindo efetivamente para incrementar a competitividade de nosso país", finaliza a diretora administrativa da Quintessência.

Palavras-chave: | Quintessência | Lúcia Hahn | BSC |

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COMENTÁRIOS (3)
Luciano Santana em 05/10/2009:
Parabéns pela iniciativa da empresa. BSC é de fato ciência, implementar Planejamento Estratégico fundamentado nesta ferramenta é buscar a profissionalização da gestão. Não deixem de lado uma política forte de comunicação da estratégia, liderança determinada e remuneração vinculada aos resultados. "só é possível gerenciar o que é medido". Peter Drucker sentenciou e Kaplan e Norton concordam.

Paulo de Tarso Gomes Pereira em 04/10/2009:
Quero parabenizar a Sra. Lúcia Hahn pelo despertar desta consciência e iniciativa de implantação do BSC, e, principalmente, pela humildade, o que é uma grande virtude, em reconhecer que, os diretores e sócios da empresa são PROFISSIONAIS FARMACÊUTICOS, enquanto a maioria dos empresários (de outras áreas de formação) se consideram administradores natos, e que julgam não precisar de outras ciências complementares (como a ADMINISTRAÇÃO em si) e nem dos profissionais que nelas se formaram, o que é um engano que leva muitas empresas a terem "data de validade", digo, uma data definida para fechamento das portas e encerramento das atividades. Quando é - o que considero - uma commodity, como o caso de remédios (senão seus princípios ativos), a empresa sobrevive, sim, porque todos nós utilizamos remédios, daí, a gestão pode até ser intuitiva, que o negócio vai permanecer, o que pode explicar os 21 anos atuantes. Há coisas que se vendem, por exemplo, o que todos precisam: comida, vestuário, remédio, peças e manutenções de carro, etc. E quando o negócio não oferece produto ou serviço de tanta necessidade quanto os produtos da Quintessência? É aí que mora o perigo, e se o empresário não tiver a consciência que se despertou na Quintessência, o risco de decadência do negócio pode ser grande. Obrigado! Sucesso! Adm. Paulo de Tarso Gomes Pereira.

João Claudio Gava em 03/10/2009:
Como pós graduando em Controladoria não tinha idéia como aplicar o BSC em pequenas empresas. Com a matéria vejo que é possível sim. Ótima matéria, parabéns!

 
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