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26/04/2001
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Lições e idéias para melhorar o atendimento

Por Wanusa Campos Centurión para o RH.com.br

O dia-a-dia sempre nos reserva algumas situações que precisamos registrar, para que nos sirvam de exemplo. Deste modo, podemos aprender como agir em determinadas ocasiões. Refiro-me, especificamente, à qualidade de atendimento ao cliente que, às vezes, deixa a desejar ou ganha adjetivos mais fortes como precário ou péssimo. Às vezes, o estabelecimento perde o cliente sem perceber o motivo, pois existem aqueles que preferem ignorar os fatos.

Um dos momentos mais chocantes desta trajetória, para mim, foi minha ida a uma loja de discos, pois pretendia comprar uns brindes para distribuir com alguns clientes. O Natal estava próximo e os empregados estavam num pé e noutro, para encerrar o expediente. Começaram a trocar certos sinais e eu fazia questão de ignorar, para ver até onde iria a pressão. Um deles passou a chave na porta - não entrariam mais clientes. Em seguida, diminuíram a iluminação, num sinal de que estavam começando a fechar a loja. Mais chocante foi quando começaram a varrer a loja, como se não houvesse mais cliente no ambiente. Por sinal, hoje, a loja fechou e já não funciona mais.

Pode parecer exagero, mas tive necessidade de comprar uma estante. Então, saí por um bairro comercial onde se concentravam muitas lojas de móveis. Variados preços, variadas marcas e de todas as qualidades. Eis que numa delas, encontro a estante que resolveria meu problema. Havia apenas um vendedor na loja. Ele não sabia o preço do produto e nem tinha onde conseguir a informação. Naquele momento, o proprietário estava fora e não tinha hora para voltar. Claro, comprei a mercadoria em outro lugar.

Recentemente, estava numa grande banca de revistas olhando as chamadas da capa de uma delas. A vendedora distraída e mau humorada, simplesmente, pegou a revista e mudou de lugar: arrumou a mercadoria numa prateleira distante.

A qualidade de atendimento ao público não pode ser uma preocupação exclusiva das empresas privadas. Nos serviços públicos, também, é preciso que exista a mesma atenção e talvez uma preocupação ainda maior para determinados casos. Lembro que em certa oportunidade, visitei um stand de um hemocentro montado em um shopping. O objetivo era aumentar o número de doadores de sangue. Que poderíamos esperar de um ponto de divulgação desses, senão informações e assédio pela boa causa? Contudo, não foi o que aconteceu. A funcionária escalada para ficar no stand estava estática e não "abordava" um único visitante.

Em contrapartida, posso citar uma experiência que está apresentando boa repercussão e merece registro: a mudança no atendimento da Perícia Médica do Governo do Estado do Rio Grande do Norte. Esta prática está sendo implantada há vários meses como uma experiência multiprofissional e que vem mudando o tratamento à clientela. Além dos médicos, atuam profissionais como assistente social e psicólogo que facilitam a solução dos problemas da população. E o melhor é que o atendimento é igualitário e por ordem de chegada. Tanto faz tratar-se de um servidor, um médico. ou de um secretário de Estado. No atendimento, todos são iguais.

Vejamos, então, que lições podemos tirar das situações citadas neste texto: * Enquanto não chegar a hora marcada para o fim do expediente e fechamento do estabelecimento, nunca devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos serviços.
* A falta de comunicação de dados importantes e indispensáveis ao serviço do funcionário responsável pelo atendimento, é certeza de prejuízo.
* A atenção para os itens que interessam ao cliente é uma questão de preparo e postura do vendedor. Enquanto existir cliente no estabelecimento, a orientação é atendê-lo da melhor forma possível.
* No serviço público devem ser escalados para atendimento servidores qualificados e com senso de profissionalismo e humanismo. Um bom treinamento pode melhorar consideravelmente a qualidade de atendimento. Neste momento, a atuação do Departamento de RH é fundamental.
* Equipes multidisciplinares observam melhor os problemas e encontram soluções de forma mais imediata.

Estes fatos poderiam ter ocorrido em qualquer cidade do Brasil, onde a qualificação do pessoal para o atendimento direto ao cliente, muitas vezes, é relegada. Inúmeras empresas improvisam o atendimento, sem perceber que perdem bastante com isto. Afugentam os clientes, ficam expostas às críticas e abrem espaço para o concorrente. No momento, as mudanças sociais e tecnológicas consolidando-se a cada momento e a gestão de Recursos Humanos exige muita atenção. Os profissionais de RH podem ser determinantes para a sobrevivência de qualquer empresa, seja qual for o seu porte e a sua origem.

Palavras-chave: | atendimento | cliente | serviço |

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COMENTÁRIOS (1)
Jonathan Rodrigo Luna Ferreira em 25/03/2011:
Ótimo esse comentário, nos mostra a clareza de um bom atendimento.

 
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