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03/09/2007
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Atendimento interno x externo

Por Francisco Johnson Gonçalves Ferreira para o RH.com.br

Todo mundo sabe que as empresas envolvidas no ramo da competitividade empresarial, como forma de superar a concorrência, apostam na qualidade do atendimento. Possuem uma preocupação constante sobre o modo como a empresa é vista pelo público externo. Assim, empresários investem em treinamentos e mais treinamentos com o objetivo de, cada vez mais, afiarem o seu batalhão de linha de frente, mantendo-os motivados e os tornando capazes de contemplarem os clientes externos com cortesia e excelência no atendimento. E não são poucos os treinamentos; é Qualidade Total no Atendimento, Como Servir Melhor, Atendimento ao Cliente Irritado etc.

Na maioria das vezes os olhares ficam voltados exclusivamente para o atendimento externo e isso faz com que os investidores permaneçam com a visão ofuscada, focando apenas nos sintomas: desânimo, queda no ritmo e no nível de qualidade em que os atendimentos acontecem. Assim, permanecem impedidos de enxergar uma das causas dessa condição; um fator determinante que muitas vezes fica esquecido: o Atendimento Interno.

Enquanto o atendente esforça-se, no dia-a-dia, para manter simpatia e empatia no trabalho de abordagem ao público, ele necessita ir em busca de alguma informação ou esclarecimento sobre alguma questão trabalhista, por exemplo, e pode acontecer que ele se defronte com rispidez no contato com público interno. Nessa situação, a tendência natural é que a presença dos sentimentos gerados pelo diálogo descortês com a equipe manifeste-se na rotina de atendimento ao público externo, refletindo no nível motivacional ou até mesmo, em longo prazo, na saúde deste profissional, caso essa prática seja uma constante dentro da corporação.

É de extrema importância a conscientização por parte do público interno sobre a necessidade de uma atenção especial no tratamento para com os colaboradores, sobretudo por parte do setor de Recursos Humanos.

Uma sugestão na elaboração de estratégias para trazer solução a esta problemática é a abordagem através de trabalhos grupais, como a formação de um grupo de Desenvolvimento Interpessoal. Daí a importância do RH instaurar programas que visem enfatizar uma comunicação interna aprimorada, estabelecendo uma cultura de diálogo bastante clara, transparente e harmônica. A realização de leituras coletivas ou aplicação de dinâmicas que visem uma reflexão nesse sentido são outras ferramentas eficazes que podem ser utilizadas nesse contexto.

O pessoal responsável pelo setor de atendimento, tanto quanto os setores que integram os níveis operacionais, todos devem procurar priorizar um diálogo saudável, zelando pelo respeito, carregados de paciência, clareza e objetividade. É acolher aquele que lhe procura em busca de esclarecimento tendo em mente que o resultado deste contato com o outro resultará na resolução de um problema, esclarecimento ou simplesmente a transmissão de informações recheadas de elementos edificadores. O mais adequado é que exista um padrão de atendimento e que esse padrão seja o mesmo tanto para fora como para dentro das empresas.

Cada indivíduo deve procurar realizar o exercício de se colocar no lugar daquele que vem em busca de auxílio e atender ao outro da forma como acredita merecer um atendimento adequado. A postura no momento do contato direto é um elemento importante na interpretação da mensagem presente no diálogo. A expressão corporal, a gesticulação, a respiração, o tom de voz e o olhar também comunicam, portanto merecem a nossa atenção. A proposição de atividades que visem o aprimoramento da percepção corporal e o trabalho da psicomotriciadade contribui para que o colaborador tenha o entendimento de que o corpo fala, assim podendo identificar qual a mensagem que cada um vem transmitindo e compreender a maneira mais adequada para se posicionar frente ao diálogo.

Não é à toa que nos serviços de telefonia das Centrais de Atendimento, os operadores de telemarketing dispõem de espelhos sobre os pontos de atendimento. Nesses casos, a visualização da imagem pessoal serve como um instrumento de monitoramento das expressões faciais durante a fala que auxiliam na manutenção da qualidade no atendimento.

Palestras ou cursos com temáticas voltadas à PNL (Programação Neurolingüística) causam mudanças significativas na eficácia da comunicação entre os colaboradores. Cria-se uma forma de controle entre os participantes, que contribui para manter o uso das técnicas exemplificadas, conservando assim os diálogos mais claros, precisos e positivos.

Uma forma de preservação de uma comunicação benéfica é o tratamento entre os colegas de trabalho com o entendimento de que estão lidando com clientes internos. Dessa forma, todos os requisitos do atendimento externo devem ser postos em prática no contato com o público interno. O resultado desta prática é o aumento no comprometimento com o trabalho, o sentimento de equipe.

A relação entre o atendimento interno e o externo é diretamente proporcional. Estes elementos estão intrinsecamente ligados. Um bom atendimento interno repercute na satisfação do empregado com a empresa, na qualidade do seu serviço e nas relações do convívio com os colegas de trabalho.

Palavras-chave: | atendimento | cliente | satisfação |

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COMENTÁRIOS (1)
Micaela Suyana Miguel Pereira em 06/10/2010:
Concordo quando o autor diz que a relação entre atendimento interno e externo é diretamente proporcional, ou seja, estarão sempre ligados. O meu entendimento como estudante de Técnico de Comércio, é que as empresas que não adotarem o conceito de cliente interno,como um ponto principal da coisa,terá problemas e complicações relacionado a motivação.

 
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