Você seria seu próprio cliente?

Marianne Kellner Haak

Marianne Kellner Haak
Bacharel e Mestre em Administração de Empresas pela FEA-USP, é docente universitária há dez anos, ministrando aulas em cursos de pós-graduação e graduação. Sua experiência profissional inclui 16 anos de atuação em áreas de Marketing, Recursos Humanos, Qualidade e Change Management em empresas de grande porte, nacionais e multinacionais (CESP, Banco Real, Alcatel, Banco Itaú, entre outros). Atualmente, atua como Líder na área de Desenvolvimento de Negócios da Atech Tecnologias Críticas. Autora de diversos artigos na área da gestão, apresentou trabalhos em Congressos no Brasil e exterior com foco no comportamento humano. Atua, também, como palestrante.

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Quando pensamos em termos de competitividade nos dias atuais, percebemos que seu foco está fortemente voltado ao desenvolvimento de estratégias direcionadas ao cliente e à sua plena satisfação. No setor de serviços, esta realidade é reforçada.

Com a igualdade cada vez maior da oferta - que quase sempre é maior que a procura -, a qualidade do serviço prestado apresenta-se como o maior diferencial competitivo, relacionada fundamentalmente à forma pela qual cada cliente é recebido e tratado, tanto no momento da venda como no pós-venda. Afinal de contas, a impressão que uma pessoa tem de um serviço depende quase que unicamente da "qualidade do atendimento" que recebeu. A qualidade de serviços pressupõe a existência de cinco componentes básicos:

1- Confiabilidade: entregar ao cliente o serviço acordado, comprometendo-se com os termos acordados e suas condições.
2- Prontidão: ter estrutura e disponibilidade para atender pronta e eficientemente.
3- Garantia: competência, cortesia, credibilidade e capacidade de inspirar confiança no trato com o cliente.
4- Empatia: atenção e cuidado, boa comunicação, disponibilidade e capacidade de compreensão, individualizando o serviço para cada clientela.
5- Aspectos tangíveis: parte "visível" do serviço oferecido, tais como apresentação pessoal, instalações; é o conforto oferecido ao cliente.

Várias organizações que buscam medir a qualidade de seus serviços e garantir o nível de atendimento das necessidades e expectativas do cliente utilizam-se de ferramentas específicas para este fim. É o caso, por exemplo, do "Cliente Misterioso" - metodologia de pesquisa que identifica aspectos como prontidão, garantia e empatia no relacionamento direto do cliente com um colaborador, assim como os aspectos tangíveis do local de venda. Muitas organizações se utilizam deste instrumento como forma de saber a percepção do cliente em relação à prestação do serviço da empresa, gerando com isso informações a respeito do atendimento, da cortesia, interesse em tratar o cliente, conhecimento do portfólio de produtos e serviços, entre outros.

Existe um símbolo nacional que nos dá mais pistas interessantes de como trabalhar a qualidade de serviços. Um dos fatores presentes neste símbolo - a bandeira brasileira - é a palavra "Ordem", que representa o cuidado com a eficiência e o funcionamento das coisas para que o objetivo seja atingido. É preparar a empresa em termos de processos, responsabilidades e, fundamentalmente, cuidar das pessoas para que, em conjunto, gerem confiabilidade aos serviços ofertados. Ordem tem a ver com compromisso, precisão, agilidade.

A segunda palavra importante de nossa Bandeira é "Progresso", que nos remete a crescer o relacionamento com o cliente, a partir de condições - ferramentas de trabalho, ambiente - e de atitudes - empatia, criatividade, empowerment -, para que se consiga ir além do desejado pelo cliente, surpreendendo-o. É a postura do ouvir, da solução, da agilidade no atendimento, do rapport. Ordem e Progresso significam, em suma, colocar recursos e estrutura em prol das pessoas, para que estas possam oferecer seu melhor desempenho e, com isso, encantar o cliente.

Em termos de desenvolvimento desses atributos, as áreas de Recursos Humanos podem alinhar-se à estratégia de excelência em serviços, promovendo treinamentos e ações de desenvolvimento que venham a trabalhar competências essenciais em seus colaboradores, tais como habilidades no trato com pessoas, na agilidade do atendimento sem perda de qualidade, até mesmo em relação à criatividade, e a atitude de buscar, sempre, a solução, e não o problema.

Sem dúvida alguma, de todos os fatores que compõe a prestação de um serviço, o componente humano é o mais importante, estando presente em todas as categorias mencionadas. É necessário conscientizar-se, portanto, que o papel de cada colaborador na qualidade do serviço oferecido é significativo.

Cada pessoa deve estar consciente de que contribui diretamente para a percepção da qualidade final, através da qual o cliente formará uma opinião da organização como um todo, não apenas tornando-se fiel a ela, mas também se transformando em um agente de promoção para outros clientes. Pensando agora nos atributos que tratamos de uma boa qualidade de serviços, fica aqui para você, leitor, uma pergunta final: você seria seu próprio cliente?

Palavras-chave: | competitividade | estratégia |

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