O que todo gestor deve saber sobre a ISO 10015

Por Sebastião Guimarães para o RH.com.br

Sebastião Guimarães
Professor de curso de pós-graduação da Universidade São Judas, Professor convidado da Fea/Unicamp, e Consultor da T&G Treinamento. Autor de diversos livros didáticos sobre Organização e Técnicas Comerciais. Vivência profissional como Orientador de Ensino do SENAC-SP, Coordenador de Treinamento Empresarial do CCESP, Gerente de Divisão de Treinamento da Mercedes Bens do Brasil, Gerente do Programa de Gestão da Qualidade Total do SEBRAE – SP e facilitador de cursos da ADVB e da FBM.

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Todo gestor sabe como gerir a maioria das atividades de sua área. Um gestor de vendas certamente conhece métodos, técnicas e processos de venda. Um gestor de produção tem a competência necessária para implementar as boas práticas de produção.

Mas, o que muitos gestores não sabem é definir as competências que suas equipes devem ter; não sabem como desenvolver estas competências e; muito menos, avaliá-las. E para justificar o desconhecimento, alegam que "essas coisas" são da área de Recursos Humanos. Estão enganados.

O gestor seja ele da área Financeira, Comercial ou de qualquer outro departamento da organização, é o maior responsável pelo desempenho de sua equipe. Ao RH compete auxiliar o gestor na eliminação dos gap's de competência de sua área para que as competências essenciais (Core competence) da organização sejam eficientes e eficazes.

Por não conhecerem, com profundidade, questões relacionadas com Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas, os gestores não dão a atenção necessária ao processo de Definição das Necessidades de Treinamento - DNT, à avaliação dos resultados do treinamento, e, como não se envolvem corretamente, não se preocupam com o retorno do investimento em treinamento.

Todo gestor precisa saber que o treinamento e o desenvolvimento de sua equipe são investimentos que podem dar-lhe muito retorno. Mas, não se pode exigir que os gestores sejam responsáveis pelo que não sabem. Como nos ensina Jan Carlzon, presidente da SAS, "A pessoa que tem informação não pode deixar de aceitar responsabilidade".

Portanto, por uma questão de ordem, os gestores, de todas as áreas da empresa, precisam saber quais são suas responsabilidades com relação às diretrizes da ISO 10015, e, logicamente, ser orientados para seguir essas diretrizes.

Os gestores devem se envolver de forma responsável, nas seguintes atividades:

▪ Na definição das competências de sua área - Partindo das competências essenciais da organização (Core competence), cada gestor deve identificar as competências de sua área.

▪ Na definição das competências individuais do pessoal de sua equipe - Partindo das competências de sua área cada gestor deve identificar as competências que o pessoal de sua equipe deve ter.

▪ Na identificação dos gap's de competência - De acordo com 4.2.5 da Norma ISO 10015, devem-se definir os gap's, as lacunas de competência. Para definir as lacunas, convém comparar as competências existentes com as requeridas.

▪ Na definição dos objetivos gerais e específicos do treinamento - Os gestores precisam saber que resultados pretendem com o treinamento de sua equipe. Precisam ser claros e objetivos. Não basta dizer que quer seu pessoal mais eficiente. É preciso especificar o que realmente quer: eficiente em que?

▪ Na solicitação de treinamento - Aqui é bom alertar os gestores. Antes de solicitar um treinamento, eles devem verificar como estão seus processos. Se um processo estiver mal estruturado e causando problemas, a primeira e melhor solução é sua reformulação, conforme previsto no item 4.2.6 da ISO 10015.

▪ No acompanhamento e avaliação do recém-contratado - Uma das razões mais comuns pelas quais as pessoas não fazem o que é esperado é que elas não sabem o que se espera delas. O gestor precisa dizer com clareza o que espera que o trainee ou o recém-contratado aprenda e o que quer que ele faça após o treinamento.

▪ Na criação de oportunidade para o treinando aplicar o que aprendeu - Os gestores, de acordo com o item 4.4.2.2 da Norma ISO 10015, devem: "fornecer oportunidades adequadas e pertinentes para o treinando aplicar as competências que estão sendo desenvolvidas". O Dr. Robert Mager (1) afirma que somente os gestores podem ser responsáveis pelo desempenho no trabalho. Os gestores devem criar um ambiente de apoio que dê a oportunidade necessária às suas equipes, para aplicar o que aprenderam. "Um ambiente de apoio é o que estimula o desempenho desejado e desencoraja os indesejados. É um ambiente no qual são dadas, aos trabalhadores, razões (incentivos) para atuarem do modo desejado, uma descrição clara dos resultados a serem obtidos e padrões a serem encontrados (...)"

▪ Na avaliação dos resultados do treinamento - Os gestores devem ser os maiores responsáveis pela avaliação dos resultados de treinamento. Para tanto, devem definir e utilizar indicadores, para medir os resultados obtidos.

Para desenvolver as atividades anteriormente mencionadas, os gestores devem solicitar e contar com o apoio dos profissionais de Recursos Humanos.

(1) Mager, Robert Frank "O que todo chefe deve saber sobre treinamento" - tradução Sandra Regina Maluf - São Paulo: Market Books, 2001. pág.13

Palavras-chave: | ISO | aprendizagem | liderança |

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