Desenvolver talentos é sinônimo de motivação

Patrícia Bispo

Patrícia Bispo
Formada em Comunicação Social - Habilitação em Jornalismo, pela Universidade Católica de Pernambuco/Unicap. Atuou durante dez anos em Assessoria Política, especificamente na Câmara Municipal do Recife e na Assembléia Legislativa do Estado de Pernambuco. Atualmente, trabalha na Atodigital.com, sendo jornalista responsável pelos sites: www.rh.com.br, www.portodegalinhas.com.br e www.guiatamandare.com.br.

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Em 2007, precisamente no mês de abril, a Actionline viu-se diante de uma realidade que precisava de ações estratégicas para alavancar o negócio. Naquela época, três meses de um novo site na região de Campinas, criado especialmente para atender a uma grande empresa de cosméticos do Brasil, foram contratados 600 colaboradores para a área de atendimento.

Aquele momento previa um significativo crescimento da Actionline na região a curto prazo. O projeto tornou-se realidade, devido à motivação e a ideia de um dos diretores da companhia. Assim, a área de RH colocou literalmente a mão na massa. Foram colocadas no papel, ou melhor, no Excel, na calculadora e no Power Point a estruturação das métricas e das diretrizes para execução do projeto, toda a logística e como seriam mensurados resultados.

De acordo com Rogério Domingos, gerente de RH da Actionline TMKT do Brasil, o Programa de Educação Corporativa (PEC) aos diretores que após alguns alinhamentos e avaliações, aprovaram a iniciativa. "A maior motivação foi o desafio de criarmos uma plataforma de treinamento que agregasse valor aos negócios e ao desenvolvimento profissional e intelectual de nossos colaboradores", relembra Domingos.

A Actionline é um centro de relacionamento com clientes e prospects que opera através de canais on-line e é especializada na análise do comportamento dos clientes. A empresa aproveita as novas ferramentas tecnológicas para analisar as bases de dados transacionais e poder, assim, prever quais são os clientes mais permeáveis a cada tipo de ação, aumentando consideravelmente o retorno do investimento. Presente na América Latina desde 1994, a companhia detém uma estrutura ampla e moderna, contando com mais de 8.500 colaboradores em sites na Argentina, Brasil e Chile. Pertencente ao Grupo WPP, no Brasil, a organização possui atualmente 2.500 colaboradores.

O maior objetivo do PEC é formar e capacitar colaboradores, através de um plano de desenvolvimento estratégico, justo e sustentável, agregando valor aos negócios de forma que possam aplicar na vida, crescendo profissionalmente e intelectualmente. Para isso, a área de RH pensou em num formato que permitisse a multiplicação de conhecimentos gerenciais, desde o custo de um projeto à sua operacionalização, monitoração e mensuração de resultados.

Com base nestas premissas a estratégia adotada foi aplicar uma formatação padrão, onde todos os gestores ao ministrarem suas aulas trilharam a seguinte metodologia padrão: 1º - Aula Teórica toda parte conceitual do modulo; 2º - Aula Pratica - Ensino como fazer e 3º- Teoria Aplicada - Aplicação de testes de conhecimento para aferir o aproveitamento.

Ao todo, o programa inclui sete módulos, com dezoito horas/aula cada um, distribuídas em três dias. Os módulos estruturados pelo programa são os seguintes:

1º Financeiro - Apresenta uma visão macro quanto aos custos de operacionalização de uma central de atendimento, abordando a educação financeira pessoal.
2º Recursos Humanos - Focam-se informações sobre Recrutamento e Seleção; Treinamento & Desenvolvimento; Administração de Pessoal; Segurança e Medicina do Trabalho.
3° Gestão Operacional - A gestão operacional é trabalhada de forma pratica e objetiva, sendo apresentadas ferramentas e métricas utilizadas principalmente na organização. Os participantes são orientados a interpretar os indicadores operacionais de forma gerencial, bem como também é estimulada a tomada de decisões com base em dados e cases apresentados.
4º Gestão e Planejamento de Tráfego e Controle - O aprendizado está vinculado ao gerenciamento, através de programas de medição de tráfego e controle. São analisadas as demandas de ligações, elaborados relatórios gerenciais, traçando planos completos para suprir demandas, com a interação total dos alunos colaboradores.
5º Processos e Qualidade - Com base em cases de monitorias de qualidade, são elaborados relatórios que inclui análises críticas e traçados um plano de ação. Os participantes trabalham, ainda, as formas de mapeamento e a identificação de necessidade de treinamentos, modelagem e otimização de processos; implantação e melhoria de indicadores de desempenho.
6º Telecomunicações - Apresentam-se todas as ferramentas que faz uma central funcionar, sendo também destacados o gerenciamento, a logística de um central telefônica digital e o pré-atendimento URA, correio de voz, entre outras ferramentas.
7º Tecnologia - Os participantes conhecem as soluções de uma central de atendimento e seus objetivos, softwares mais utilizados e suas funcionalidades.

"Acreditamos que o colaborador, ao concluir o programa, adquiri um diferencial competitivo para nossa empresa e para o mercado de trabalho. Os conceitos básicos de cada módulo o estimulam a ter uma visão macro dos processos e formam opiniões com base em dados, pois aprendem como fazer e como gerenciar de forma estratégica, entendendo o custo e as táticas para as tomadas decisões", sintetiza Rogério Domingos.

Público do Programa de Educação Corporativa - Ao instituir o PEC, a Actionline teve como público-alvo os operadores de telemarketing, os monitores de qualidade e os multiplicadores de treinamento. Vale ressaltar que a participação no programa é obrigatória para os gestores, que ministram os programas, uma vez que é preciso quebrar os paradigmas estabelecidos pelas rotinas dos Contact Centers.

"Com isso, queremos direcionar o tempo destes profissionais com expertise e know-how de mercado, em na maioria pós-graduados e com MBA internacional, entre outras especializações, em utilizar uma parte do seu tempo por uma boa causa. Eles tiram o terno, entram em uma sala de aula com uma caneta piloto nas mãos, lousa, data show e por relatos, voltam a ser operadores. Entregam-se àqueles jovens talentos, com olhar de, me ensina, pois quero ser igual a você", relata o gerente de RH, ao confessar que o envolvimento foi acima do esperado, pois os executivos reestruturaram suas agendas.

Outro fato interessante é que após ministrarem os treinamentos, os gerentes chegavam à área de RH para perguntar sobre a receptividade da turma, e os resultados dos testes de conhecimento aplicados para medição da curva de aprendizado.

Apresentação do programa - Quando a área de RH arquitetou o programa, houve a preocupação de criar uma etapa de sensibilização que recebeu o nome de Manual dos Gestores. Este material, por sua vez, traz o conceito e a metodologia padronizada, ou seja, foi produzido para facilitar os executivos a elaborarem os planos de aula. Ou seja, não apenas foi jogada no "colo" do gestor a responsabilidade de criar um treinamento e aplicar. Houve sim um direcionamento para a liderança realizar esse trabalho, o que auxiliou a utilização das métricas de aprendizagem.

Competências comportamentais - Segundo Rogério Domingos, o Programa de Educação Corporativa da Actionline teve como premissa eliminar a subjetividade, quando seus coordenadores pensaram nas competências a serem desenvolvidas. Por esse motivo, são estimuladas de forma exaustiva competências para desenvolvimento de líderes como, por exemplo: demonstrar espírito empreendedor; capacidade para a inovação; iniciativa; criatividade; práticas para o bom relacionamento interpessoal; compromisso com resultado; planejamento e organização; abertura às mudanças; adaptabilidade consciência da qualidade e implicações éticas do seu trabalho; reconhecer e definir problemas, propondo soluções para equacioná-los; visualizar, analisar e situar os negócios da empresa dentro do contexto nacional e mundial; gerenciando conflitos e interesses; atitudes sócio-ambientais.

Fases do programa - Ao todo, o PEC conta com 12 fases decisivas para o êxito do trabalho e que teve sua logística similar a um vestibular.

1ª Reunião do Comitê - Nessa fase, Rogério Domingos atua como moderador junto à equipe de RH. O comitê também é composto pelos gestores palestrantes definiu todas as etapas do processo, determinando o numero de vagas, além de toda estratégia de sensibilização e comunicação. Na ocasião, os membros pensam sempre no menor ruído possível, pois se houver algum desvio de rota e for necessário é solicitada uma reunião de calibragem.

2ª Inscrição dos Performáticos - Em todos os níveis para as operações de atendimento é criada uma metodologia de avaliação de desempenho vinculada às atividades e aos indicadores diários, que recebeu o nome de Performance. Para se inscrever no processo, é necessário que o profissional esteja com a performance consolidada, igual ou maior que 100% - validada pelo supervisor, o coordenador e o gerente operacional, através de uma ferramenta de gestão interna. Também é preciso que o participante tenha o ensino médio completo e seu o período de empresa seja igual ou acima de seis meses.

3ª Provas - São aplicados testes de conhecimentos específicos de cada cliente, áreas ou Skill que este colaborador atua. Por exemplo, se trabalha com cliente Y, faz-se um teste com perguntas gabaritadas e dissertativas especificas deste cliente. Também são aplicados testes de lógica, português e informática.

4ª Dinâmicas e jogos em grupo - Os ilegíveis após o resultados da fase de provas são direcionados ao processo seletivo onde, em dinâmicas situacionais e jogos em grupo, avaliam-se competências necessárias, para o bom aproveitamento do programa. "É claro vamos ensiná-los no programa, não podemos cobrar determinadas competências na integra", afirma o gerente de RH.

5ª Entrevistas com Gestores - São feitas entrevistas individuais com a participação de Recursos Humanos e os gestores operacionais.

6ª Consolidação - Os indicadores de avaliação são consolidados com pesos e ponderações e, assim, divulgam-se os nomes dos profissionais, através de um ranking do 1º ao 25º participantes qualificados e inseridos ao programa, além do início das aulas.

7ª Feedback aos não elegíveis - Para os colaboradores não elegíveis a participar do programa é aplicada uma devolutiva conduzida pelo RH e pelo gestor direto. Nesse momento, apresentam-se os resultados observados em provas, dinâmicas e entrevista que sustente a decisão. Esse processo é sempre muito transparente e o este participante não poderá sair com duvidas.

8ª Sensibilização aos treinandos do Programa - O cronograma completo é apresentado, atrelado às regras que constituem a iniciativa e toda metodologia de plano de aulas. Para a empresa é importantíssimo que o colaborador saiba como irá apreender. As aulas ocorrem no horário normal de trabalho, com duração de 30 dias em sala e 90 dias em sessões de coaching.

9ª Início das aulas Educação Corporativa Actionline - Cada módulo possui 18 horas de duração. Vale ressaltar que um operador de atendimento tem como carga horária 6 horas/dia, contemplando três pausas, uma de 20 minutos e duas pausas de 10 minutos. Essa carga horária é seguida rigorosamente.

10ª Café com CEO - Ao serem concluídos os módulos, são entregues os diplomas pelo CEO da Actionline e os gestores palestrantes, com participações de clientes e fornecedores da empresa.

11ª Avaliação do Programa - Nesta fase a área de RH consolida todos os resultados obtidos de cada participante, para que assim possa direcioná-los às vagas existentes para qualquer área da organização.

12ª Coaching - Após a inserção do treinando para qualquer vaga de staff ma organização, inicia-se um processo de coaching, com base em uma ferramenta desenvolvida pelo RH Actionline. "Acompanhamos e cruzamos com os resultados operacionais obtidos. Esta avaliação possui um período de três meses. Em seguida, fecha-se a curva de aprendizado.

Quando questionado sobre a receptividade dos colaboradores em relação ao Programa de Educação Corporativa, Rogério Domingos afirma que é excelente. Isso porque com efeitos satisfatórios e mensuráveis existe um equilíbrio nos benefícios gerados pelo programa. Ele cita, por exemplo, a melhoria dos resultados operacionais e o próprio clima. "Tenho respostas positivas quanto ao baixo turnover e retenção destes talentos atrelados ao desenvolvimento profissional e intelectual dos participantes", complementa o gerente de RH, ao destacar que a mensuração dos resultados ocorre através de uma ferramenta chamada Coaching E.C.A (Coaching Educação Corporativa Actionline), desenvolvida em conjunto com equipe de tecnologia. Através desse recurso são analisadas todas as etapas do programa, gerando assim um laudo conclusivo com base em todos indicadores de avaliação.

Benefícios - Depois que o programa foi implantado, a área de RH observou que o mesmo proporcionou impactos no clima da empresa, pois a iniciativa tornou-se a base de oportunidades internas. Inclusive, menciona Domingos, todos os colaboradores desejam participar do PEC e existe uma competitividade sadia. Inclusive, ele enfatiza que quando um o colaborador é inserido no processo não necessariamente será direcionado a uma vaga de liderança ou administrativa, já que poderá voltar à operação de atendimento caso não haja vagas internas. "A proposta do projeto é o aprendizado", diz.

Os benefícios gerados pelo programa diretos são inúmeros. Contudo, conforme resultados de pesquisas de clima consolidadas nos últimos anos, um dos mais importantes é o índice de satisfação dos colaboradores atrelado a uma política de crescimento justa e sustentável. "Os profissionais entendem que seus esforços são recompensados, eximindo o fator indicação para oportunidades internas. Nosso turnover nas áreas de staff é baixo. Hoje maior parte do meu quadro de staff é parte deste projeto e de processos internos", comemora o gerente de RH da Actionline, ao questionar o quanto custaria para um colaborador especializar-se com seus próprios recursos financeiros.

Dificuldades de implantação - No início, a área de Recursos Humanos enfrentou dificuldades para instituir a iniciativa e uma delas foi o custo para operacionalização deste projeto, já que ultrapassava o orçamento projetado. Além disso, os operadores, os monitores e os multiplicadores da Actionline trabalham seis horas por dia, e como estavam em suas obrigações diárias, tivemos que aumentar a quadro para suprir o nível de serviço operacional projetado. O valor dos gestores por hora entrou na conta, houve ainda a adequação de suas agendas e, também, a contribuição do RH para a tradução dos conhecimentos dos líderes para uma linguagem dirigida não foi uma tarefa fácil. Esses problemas foram solucionados melhor forma, pois foram realizadas contas e mensurado o retorno sobre os investimentos a médio, curto e longo prazo.

Mas diante de tanto trabalho, Rogério Domingos mostra que a motivação é uma constante no trabalho desenvolvido pela área de RH. Ele faz questão de lembrar que o gestor é o maestro, é a pessoa a quem compete à interpretação dos objetivos propostos pela organização, através do planejamento, da organização, da liderança e do controle.

Os líderes contribuem para o desenvolvimento de seus liderados, monitorando atividades, concebem as estruturas e estabelecem regras, políticas e procedimentos mais adequados e, por fim, implementam e coordenam a execução dos planos através de um determinado tipo de comando, alinhando rotas e desvios.

"Minha visão como profissional de RH é que precisamos estimulá-los. Acredito na gestão de RH com foco em resultados. Toda ação precisa ser mensurável e, para isso, precisamos investir na formação destes lideres. A liderança hoje é aprendida. As competências herdadas ou já intrínsecas são importantes e facilitam a curva de aprendizado, mas o que estabelece o desenvolvimento de um líder são as competências adquiridas e atualizadas mediante as crises e vitórias", conclui o gerente de Recursos Humanos.

Palavras-chave: | Actionline | Rogério Domingos | aprendizagem |

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