O site de referência sobre Gestão de Pessoas.
Conheça os cursos online e os eventos virtuais do RH.com.br
Pesquisar
« Pesquisa Avançada »






28/04/2008
RH » Grupos » Matéria Enviar Comentar Compartilhar Imprimir

As técnicas que ajudam a mediar conflitos

Por Patrícia Bispo para o RH.com.br

Uma ótima oportunidade para gerar mudanças, redefinir e ajustar ações necessárias para a busca de alternativas que podem ocorrer de forma rápida e eficaz. Quem lê essa afirmação, pode pensar que se trata de alguma metodologia capaz de trazer inovações ao meio organizacional. Contudo, o que poucos podem imaginar é que se trata apenas de uma situação conflituosa. Isso mesmo, a geração de conflitos, quando bem administrada pode ser considerada positiva e trazer benefícios tanto para que está envolvido com o fato quanto para o ambiente corporativo.

Segundo Lourdes Farias Alves, mestre em psicologia e mediadora do Instituto THEM (Transformação Humana em Educação e Mediação), os conflitos são divergências ou diferenças que em maior ou menor grau, interferem no relacionamento entre as pessoas, causando tensão, comprometimento na qualidade de vida, perdas materiais e até revoluções e guerras - dependendo da sua natureza e do contexto.

Se o conflito é visto apenas como algo negativo, gerador de crises para a organização, os indivíduos envolvidos podem endurecer suas posições, estreitando as perspectivas para a busca de qualquer solução. Vale lembrar, que quando não há condições favoráveis nas quais as partes possam encontrar naturalmente maneiras de resolver suas questões, hoje existem diferentes possibilidades que apontam para a busca de soluções alternativas de conflito como, por exemplo, a arbitragem, a conciliação e a mediação.

Para a psicóloga entre os principais fatores que geram os conflitos estão as novas tecnologias aliadas à crescente competitividade do mercado, uma vez que isso exige que cada vez mais os indivíduos desempenhem suas funções de liderança e performance com excelência, intensificando as tensões e o desequilíbrio de poder. O tempo todo o funcionário é cobrado para ser o melhor, vencer a concorrência, conquistar novos clientes. O contexto, então, é propício ao desencadeamento de desavenças, tão freqüentes em todos os cenários. Cabe destacar que este tipo de dificuldade afeta diretamente à produtividade e à qualidade do trabalho, deixando as pessoas estressadas, desmotivadas e improdutivas. Para reverter esse quadro é preciso muito autoconhecimento e gerenciamento das próprias emoções, para que elas não interfiram nas relações pessoais, o que pode criar mais problemas.

“A qualidade do diálogo pode gerar um campo fértil para a amplitude e para novas formas de atuação em toda a organização. Ao contrário, a falta de diálogo é um campo fértil para o surgimento dos mais diferentes tipos de conflito”, afirma Lourdes Farias Alves. Portanto, é preciso estimular o desenvolvimento das relações intra e interpessoal. Uma boa base para administração de conflitos é iniciar o diálogo com empatia, confiança, boa vontade, bom senso, valorização e reconhecimento dos pontos de vista do outro, respeito às diferenças e com a escuta ativa.

Esse tipo de postura ajuda as partes a terem consciência de que são igualmente importantes e, portanto, seus pontos de vista devem ser reconhecidos e respeitados. As pessoas que não conseguem enxergar o ângulo da outra parte ou respeitá-la jamais serão hábeis administradores de conflito. O reconhecimento e a valorização do outro são fundamentais para se criar o cenário ideal da administração do conflito.

O bom conflito – Uma situação que gera uma desavença pode ser considerada positiva na medida em que denuncia dificuldades, favorece o entendimento entre as pessoas, melhorando a qualidade da comunicação entre elas, gerando confiança, favorecendo o comprometimento, promovendo a cooperação mútua e o empowerment. Um conflito bem administrado gera inovação, oportunidade, enriquecimento pessoal e organizacional, além de evolução. O ambiente profissional fica mais transparente e as metas mais focadas. “O conflito faz parte do processo de evolução da humanidade, é necessário para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer organização”, destaca Lourdes Farias Alves, ao acrescentar que quando uma equipe aprende a administrar situações conflitantes, acaba transformando o local de trabalho em um ambiente propício à criatividade e à produtividade, gerando novas oportunidades e negócios.

A psicóloga explica ainda que de maneira natural, a mediação sempre esteve presente em todos os contextos humanos, pois onde existe conflito, normalmente há uma terceira pessoa que de algum modo busca acalmar os envolvidos: seja aconselhando, apoiando ou buscando formas para solucionar o problema. O termo “mediação” vem do latim mediare, que significa mediar, dividir ao meio ou intervir, colocar-se no meio. A mediação é uma alternativa na resolução de conflitos, que permite às partes se concentrarem nas soluções que atendam às suas reivindicações, desmontando situações de disputa, nas quais o impasse impediria qualquer tipo de negociação.

Vale destacar que a mediação é um processo confidencial e voluntário, onde um terceiro neutro chamado mediador é contratado pelas partes, para facilitar o diálogo, criando um contexto favorável à negociação. A busca de soluções, que de algum modo atenda aos interesses dos envolvidos, deve levar em conta a decisão das partes que assim podem assumir a responsabilidade pela escolha e o cumprimento dos acordos.

A mediação – A prática da mediação possui mais do que modelos, pois conta com enfoques diferentes que vão depender da natureza do conflito e da formação-capacitação do mediador. Dentre esses modelos, encontram-se o tradicional originado do campo empresarial, cujo enfoque está centrado na busca do acordo e na satisfação das partes. Tem o foco nas questões e está orientado para o passado e usa os quatro princípios de negociação de Harvard: separar as pessoas do problema; focalizar os interesses e não as posições; criar opções para o benefício mútuo e insistir no uso de critérios objetivos.

Existem ainda outros modelos como o transformador de Bush e Folger, onde o foco está centrado nas relações e na modificação das partes. É orientado para o futuro e considera o acordo como possibilidade. Avalia o conflito como oportunidade para o desenvolvimento das potencialidades pessoais. Os princípios dessa mediação transformativa são: a revalorização pessoal (empowerment) e a consideração pelo outro (recognition).

Dificuldades de comunicação - De acordo com Valéria Perez, psicóloga, consultora organizacional, especializada em Gestão do Comportamento e que também atua no Instituto THEM, o processo de construção do conflito, até o momento da mediação, organiza-se pelas dificuldades na forma de se comunicar que levam à confusão, a sentimentos de não estar sendo atendido em suas necessidades e à intensificação das zonas de tensão.

“Na maioria das vezes as pessoas envolvidas não se percebem como co-construtoras do conflito, ou seja, que cada uma é responsável a seu modo pela briga ou conflito que está acontecendo. O conflito se estrutura, na diferença de interesses entre duas partes - pessoas ou grupos - que acreditam na impossibilidade de verem seus interesses atendidos”, defende, ao salientar que a falta de esclarecimento das questões de risco, a inexistência de uma escuta atenta e de um contexto conversacional adequado podem, mesmo que parciais, até impossibilitar a busca de alternativas na maioria das situações.

Através dos tempos, continua Perez, o diálogo sempre representou a maneira mais eficiente para mediar conflitos. Na atualidade isto se mantém, pois a comunicação dialógica envolve a troca ou a discussão de diferentes idéias e opiniões; leva em conta diferentes pontos de vista com a finalidade de resolver os problemas; possibilita a busca do entendimento; inclui a possibilidade de duas posições – isto e aquilo; é coerente com a lógica da negociação – mediação; busca legitimar as duas posições; permite ouvir a lógica do outro buscando compreendê-la; envolve a conversação como um processo de co-construção de mudança; estabelece a possibilidade de ganhar e ganhar incluindo a ação de ceder, negociar, aceitar a posição, a razão e o sentimento do outro.

Se considerarmos na mediação natural entre as pessoas que se conhecem e convivem, qualquer pessoa pode mediar, acalmar, negociar em situações de conflito. No entanto, o exercício da mediação necessário ao meio corporativo exige a capacitação do mediador. Teoria e prática estruturam, formam e oferecem as ferramentas necessárias ao mediador para exercer essa profissão. A formação deste profissional obedece aos critérios de cada instituição formadora. Nos EUA e na Argentina, por exemplo, este programa é de 40 horas. No Brasil, está sendo regulamentado pelo CONIMA – Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem, que busca desenvolver critérios fundamentais para os cursos de capacitação do mediador.

Quando Valéria Perez é questionada sobre o papel da área de Recursos Humanos diante da mediação de conflitos, ela cita que a atuação do RH deve estar voltada a observar os diferentes tipos de conflito. A área deve detectar e administrar as questões relacionais, observando os canais de comunicação, o nível de tensão, o clima nas diferentes equipes e assim acionar as possibilidades de mediação entre as partes conflitantes, possibilitando conversações que de alguma forma encontrem alternativas que dissolvam os mal entendidos. “O RH de uma empresa pode ser também o responsável pela capacitação dos gestores como mediadores de conflitos ou ser ele próprio o departamento capacitado para mediar as divergências entre e intra áreas da empresa”, destaca.

Atuação dos gestores – A participação dos gestores em um processo de conflito dependerá do contexto em que esses estão acontecendo. Se os responsáveis pelos segmentos afetados estiverem usando as ferramentas adequadas para restabelecer o diálogo, fomentar os entendimentos e restabelecer o equilíbrio, os líderes não necessitam intervir. Se, no entanto, de algum modo os gestores têm a ver com o conflito, é indispensável a sua participação para a tomada de posição.

“Podemos imaginar que, se uma equipe vive em constante conflito, faz-se necessário uma observação cuidadosa do funcionamento da organização, tanto no que se refere à própria gestão: clareza das hierarquias, dos critérios da empresa, das funções de cada componente em seus diferentes cargos; quanto da clareza e definição dos padrões de comunicação que regem as conversações e a conseqüente qualidade dos diálogos”, defende Valéria Perez.

Por fim, a especialista em Gestão do Comportamento alerta para o fato de que após a realização desse diagnóstico, a própria organização pode redefinir os pontos críticos e realinhar as equipes para que caminhem de forma mais harmoniosa. No entanto, se a questão apresentar-se de forma complexa, se todos os recursos forem ineficazes será preciso buscar a ajuda de um terceiro como o mediador que trabalhe a construção de saídas ainda não pensadas.

Palavras-chave: | conflito | mediação | técnica |

  • O que você achou? Avalie:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Enviar Comentar Compartilhar Imprimir
CONTEÚDO RELACIONADO
COMENTÁRIOS (1)
Alexandre de Carvalho Banda em 02/06/2011:
Medir conflitos sem sombra de dúvidas é uma ciência de suma importância dentro de uma organização moderna, onde houver duas ou mais pessoas em convivência. Nesse mesmo ambiente de, muita das vezes, harmonia sempre estará propício hà haver conflitos.

PUBLICIDADE
Produtos RH.com.br

+ lidas
+ comentadas
+ enviadas
+ recentes
Produtos RH.com.br

Curso Online do RH.com.br

Curso Online do RH.com.br



PUBLICIDADE
Os textos publicados não representam, necessariamente, a opinião dos responsáveis pelo site RH.com.br. Confira o nosso Termo de Responsabilidade.
Todos os direitos reservados. É expressamente proibida qualquer reprodução.