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02/02/2009
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Acredite ou não: você faz a diferença

Por Evaldo Costa para o RH.com.br

Não importa o que você faça, seja atendimento, vendas ou qualquer outra atividade, certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado. Atender é conquistar; a base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem "uau!". Se isso ocorrer, você atingiu a sua meta; se não, você perdeu uma grande chance de fazer a diferença.

Eu estava de férias em um dos parques da Disney World. Como sempre acontece nesses momentos, me distrai e perdi o mapa das atrações. Queria muito participar do próximo show. Como não havia tempo o suficiente para retornar à loja e pegar um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do parque para onde deveria me dirigir. Ela parou o que estava fazendo encostou a vassoura e o equipamento coletor de lixos em local seguro e com toda a delicadeza deste mundo me indicou as coordenadas.

Ela assegurou-se de que eu chegaria mesmo em tempo ao local. Caminhou ao meu lado por alguns metros e confirmou a direção que eu deveria seguir. Por alguns instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para se tornar a minha guia. Foi tão atenciosa que me fez dizer "uaaau!". "Que pessoa maravilhosa", pensei comigo mesmo. Lembro-me de tê-la perguntado sobre sua nacionalidade. Ao que com sorriso nos lábios ela respondeu: "Sou da Disney e estou ao seu dispor". Precisa dizer algo mais?

Também não posso esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong. Eu tinha trabalhado mais de quinze horas por dia naquela semana e me sentia exausto e louco para chegar à minha casa, tomar um banho e deitar na minha cama. Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo estava lotado e, naturalmente, todos, inclusive a tripulação, deviam estar cansados naquela madrugada chuvosa. Assim que a aeronave decolou, eu, inadvertidamente, pressionei o botão de chamado de serviço de bordo.

Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado deviam ter pensado quem era o chato que não podia esperar o avião se estabilizar. Eu não havia percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem-vestida, sorridente e bem humorada comissária - parecia que ela estava em um parque da Disney, tamanha a sua cordialidade. Aproximou-se e curvou suavemente as pernas evitando falar comigo na vertical. Com voz amistosa completou: "O senhor deve estar precisando de algo, como posso servi-lo?" Fiquei surpreso e disse que estava tudo bem e que eu não necessitava de nada. Ela então, discretamente, apagou o sinal de chamada e concluiu: "Não se preocupe essas coisas acontecem. Estou ali atrás e se precisar conte comigo".

Todo esse processo não durou mais que dois minutos. Parecia que ela havia ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que alguma coisa desse errado, como de fato não deu. Para ela, ser ainda madrugada não tinha a menor importância, o seu objetivo era encantar os passageiros, e realmente me encantou. Algum tempo depois eu tive que voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia eu voei? Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que eu me tornei um cliente fiel a eles? Porque aquela educadíssima e bem preparada comissária conseguiu se vender muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um produto tem que comprar quem o atende.

Outro exemplo encantador de atendimento ocorreu comigo quando fui ao shopping comprar um presente para a minha esposa. Eu estava com pressa e assim que avistei a primeira loja dei uma paradinha diante da vitrine. Logo se aproximou uma elegante moça estendeu a mão direita e disse: "Boa tarde, meu nome é Simone Seixas, estou notando que o senhor está interessado em algo especial. Tenho várias outras preciosidades nos expositores internos. Que tal entrarmos para que eu possa mostrá-las ao senhor?".

Percebi que estava falando com uma pessoa muito simpática, comunicativa, de ótima aparência e disposta a me ajudar. Foi batata! Ela além de me vender um caríssimo colar conseguiu me transformar em seu agente de marketing. Hoje, enquanto ela dorme, eu faço propaganda de graça para ela.

O que há em comum nos três casos relatados? Provavelmente, muitos fatores. Porém, todas as três atendentes sabiam que não estavam competindo com o concorrente ao lado e sim com os níveis de habilidade dos funcionários dele. Se fosse tudo pelo preço todo mundo compraria o produto mais barato e ponto-final, mas não é pelo preço e nunca foi, é pelo valor. E o valor é determinado pela pessoa e pelas habilidades que o profissional tem para apresentar o seu produto, para abordar corretamente o cliente, para prospectar novos negócios, para superar possíveis objeções, para interagir oferecendo alternativas e, acima de tudo, fidelizar o cliente.

Agindo assim, competir fica fácil. Faça apenas um trabalho melhor de atendimento do que o do concorrente e verá como os resultados também serão diferentes. E quer saber mais? Você já fez isso no passado? Você já deu um atendimento exemplar e acabou encantando o cliente? Você ainda se lembra como fez isso? Posso lhe garantir que foi agregando mais valor que a outra pessoa do concorrente. Provavelmente, naquela ocasião você deve ter agido com mais entusiasmo e nem quis saber do rival. Você apenas "mandou ver", deu o melhor de si e tudo funcionou muito bem. Pense nisso e muito sucesso.

Palavras-chave: | relacionamento | atitude |

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COMENTÁRIOS (7)
Sylmara em 12/03/2009:
Belíssimo artigo! Depois de tantos exemplos que vivenciamos, como os citados no texto, é incrível perceber que muitos profissionais não entendem que acima de tudo o consumidor é um ser humano. Esses detalhes de pessoas para pessoas fazem toda a diferença.

Cláudia Fanaia Dorst em 05/02/2009:
Lindo texto, AMEI. Estava pensando nisso, talentos bem trabalhados faz a diferença dentro da empresa. Quando a empresa investe em bancos de talentos, em forma direcionar os "dons" pessoais de seus funcionários, faz a DIFERENÇA. Um bom atendimento, sempre terá um BOM RESULTADO. Como o proprio autor disse, quem tem talento, mesmo em situações diferenciadas, sabe fazer a DIFERENÇA. Quem aproveita oportunidade, sabe que seus talentos podem ser trabalhados. Por isso, deixei de ter medo de expressar por meio da escrita, tinha ideias, mas tinha receio antigos, coisa que a internet, acabou por extinguir. Percebi, que ERRAR É HUMANO... e NÃO PERSISTIR ERA BURRICE. Tinha minhas idéias, porém o medo de expressar, mas quando isto se tornou apenas um item a ser solucionado mais tarde, depois do texto pronto. Minhas idéias fluiram e o medo se esvaiu-se o medo. Agora amo escrever... sem medo, apenas por prazer. Tenho prazer em expressar minhas idéias. O autor expressou bem seu tema... VC FAZ A DIFERENÇA. Uma grande diferença quando sabe utilizar seus "dons", seus talentos. Um grande abraços, *Ps.: se houver erro de português, não ligue, pois eu não me importo mais, apenas para o conteúdo.

João Luiz de Souza em 04/02/2009:
Fantástico!.. Realmente o atendimento é a alma do negõcio, voces foram felizes em publicar esta matéria pois, nos anima a atendermos cada vez melhor. Abraços fraternos.

Alessandra Cristalino em 04/02/2009:
Adorei a matéria, consegui visualizar as situações vividas pelo autor e ainda confirmar o que venho estudando para fazer meu artigo de conclusão do curso de especialização em Gestão de Pessoas.

João Firmino Barbosa Junior em 03/02/2009:
Excelente matéria, em meio a turbulência no mercado mundial atitudes assim farão uma grande diferença, principalmente pelo o simples fato do cliente final ter se tornado mais exigente. Parabéns Evaldo.

paulo renato tanski em 02/02/2009:
Realmente cada vez mais comprovo que o atendimento faz a diferença. Como estes casos o que importa e satisfaçao do cliente. Um abraço. Paulo

Fátima Bruno em 02/02/2009:
Uaauu... Que artigo interessante!

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