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14/12/2009
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Pesquisa de Clima é base para estratégia de RH

Por Patrícia Bispo para o RH.com.br

O ano de 2010 será marcante para quem atua no Hospital e Maternidade São Luiz, em São Paulo. Isso porque a área de Recursos Humanos está estruturando uma ação - o Programa Jeito São Luiz de Servir - que promete dar uma guinada na melhoria do atendimento aos clientes, parceiros e ao dia-a-dia dos funcionários. Para ter base para dar sustentação a essa proposta inovadora na política de Gestão de Pessoas, a organização começou o ano de 2009 instituindo a primeira Pesquisa de Clima Organizacional (PCO). A ferramenta foi desenvolvida pela área de RH da empresa em parceria com uma consultoria externa.

Para se ter uma ideia da macro proposta para avaliar o ambiente de trabalho, o primeiro semestre, desse ano, esteve voltado apenas para o desenvolvimento da pesquisa de clima. Em agosto passado, a ferramenta foi aplicada e nos meses de setembro e outubro foram concluídas a análise dos dados e estruturada a definição dos resultados. Em novembro, as informações obtidas começaram a ser divulgadas entre os stockholders, inclusive os colaboradores.

O Hospital e Maternidade São Luiz é composto por três unidades, em São Paulo: Itaim, Morumbi e Anália Franco. A rede conta com 803 leitos, 11 mil médicos credenciados e aproximadamente 4.500 mil funcionários. Por mês, realiza 4.400 internações, 3.400 mil cirurgias, 50 mil pronto-atendimentos e 69 mil exames através de seus centros de diagnósticos, além de 13 mil partos ao ano. A rede foi a primeira do Brasil a implementar o conceito de hotelaria hospitalar e possui avançado centro cirúrgico, referência em cirurgias neurológicas, urológicas, cardiovasculares e torácicas. Desde 2001, é o hospital oficial do Grande Prêmio do Brasil de Fórmula 1. A organização conta ainda com programas de Gestão de Qualidade e três Centros de Estudos, um em cada de suas unidades.

Segundo Maria Alice Rocha, diretora de RH do São Luiz, o que motivou a organização a implantar a PCO foi a necessidade de encontrar, com clareza e em detalhes, as reais condições internas que impactavam no dia-a-dia do hospital. Ou seja, a organização precisava saber se os colaboradores estavam bem, quais eram suas expectativas e seus anseios. Só assim, a empresa - que atua como maternidade e hospital - poderia prestar um bom serviço. "Se o funcionário está bem, ele consegue trabalhar bem, oferecer o melhor de si", enfatiza.

Avaliação do ambiente de trabalho - A pesquisa de clima organizacional compreendeu duas amostras. A primeira quantitativa que contou com a adesão de 72% do público interno, que responderam um questionário com 66 questões através da web. Nessas questões, foram abordados indicadores como: gestão percebida; relacionamento no grupo; estrutura do trabalho; características organizacionais (lado institucional) e ênfase na qualidade - esse último muito trabalhado para empresas que atuam na área de saúde.

Já a amostra qualitativa complementou a quantitativa. Nesse momento, a área de RH trabalhou com grupos focais que totalizou 12% do universo de colaboradores, em diferentes unidades e com profissionais de níveis diversificados - desde a área administrativa até aquelas pessoas que atuam em cargos de liderança. O Hospital São Luiz optou por trabalhar com uma consultoria externa, devido à facilidade que a mesma oferecia no processo de execução do sistema. Isso agilizou a aplicação da pesquisa em uma empresa com uma infraestrutura tão significativa.

Fases da pesquisa de clima organizacional - A primeira fase da PCO compreendeu a elaboração dos questionários que seriam respondidos pelos funcionários. Os líderes, nessa etapa, foram envolvidos no processo para dar uma maior legitimidade ao processo. Com isso, a área de RH conseguiu sensibilizá-los de que a iniciativa seria saudável tanto para a empresa quanto para os profissionais. Todos foram tranquilizados e entenderam que não se tratava de um mecanismo de avaliação.

Em seguida, foram promovidas apresentações presenciais aos demais colaboradores. "Em todas as unidades explicamos os objetivos da PCO, como a mesma seria aplicada em detalhes, além de reforçarmos que a ferramenta só iria valorizar ainda mais os funcionários e que todos deveriam contribuir. Todos, é bom frisar, foram convidados a responderem os questionários", explica a diretora de RH.

A terceira etapa teve início quando a área de RH instituiu o chamado "Grupo Coordenador da Pesquisa" - formado por 13 profissionais, com o objetivo de essas pessoas se tornarem agentes facilitadores da ferramenta organizacional. O próximo passo a ser adotado no processo foi a aplicação da pesquisa, que durou duas semanas. Como o processo utilizou a web para viabilizar os trabalhos, a empresa disponibilizou computadores em locais estratégicos em suas unidades, para que todos os profissionais tivessem acesso e pudessem contribuir com a PCO.

Os gestores liberavam os membros de suas equipes em um período equivalente a 30 e 40 minutos, a fim de que pudessem responder à pesquisa no próprio expediente. Vale ressaltar que esse processo não foi similar a uma rotatividade, mas sim a uma escala. Os profissionais, quando iam responder às questões, ficavam em um espaço reservado, o que garantia o sigilo absoluto. Além disso, as respostas dadas pelos colaboradores eram direcionadas automaticamente para a base do sistema da consultoria externa, o que reforçava ainda mais a imparcialidade do processo.

A quinta fase da avaliação do clima compreendeu a análise dos dados que foi feita no mês de setembro. De posse dessas informações, o Hospital São Luiz teve condições de conhecer suas fortalezas e os pontos que precisa desenvolver em sua gestão.

Macros ações - Com o resultado da pesquisa de clima foram, então, estabelecidas cinco macros ações a serem adotas na empresa:

1 - Estrutura do Trabalho - A finalidade dessa decisão foi de otimizar os processos nos sistemas administrativos. Com isso, o hospital pretende melhorar ainda mais o dia-a-dia tanto dos clientes externos quanto internos.

2 - Carreira e desenvolvimento - A PCO identificou que as pessoas que atuam na organização possuem uma identificação forte com a natureza do trabalho. Com isso, foram estabelecidas ações para fomentar a carreira dos profissionais, o que possibilitará a criação um mercado interno de trabalho mais atraente. Essa sem dúvida alguma será uma forma de reter os talentos e geras novas oportunidades.

3 - Comunicação: A partir dos resultados da análise do clima, o São Luiz pretende trabalhar a comunicação interna com três variáveis. A primeira será a comunicação através da própria gestão implantada pela organização. O diferencial nesse caso será uma regularidade cada vez maior e melhor. A segunda vertente estará focada para estreitar o relacionamento com os colaboradores, pois o objetivo é trazer os profissionais da base para o ápice da pirâmide. A terceira vertente, na comunicação interna, que consideramos fundamental para a empresa é a chamada passagem de notícia. Nos hospitais e nas maternidades sempre se escuta dos profissionais da saúde a expressão passagem de plantão.

"Usaremos essa analogia, para que nossa comunicação interna seja dinâmica durante 24h, pois nossa organização não pára. Para isso, trabalharemos com um grupo que recebeu o nome de Rede de Correspondentes, formado por 50 pessoas que não possuem cargos gerenciais. Essas pessoas trarão questões para a área de RH e elas também receberão notícias oficiais do Hospital São Luiz, para que sejam repassadas para os demais funcionários", comenta Maria Alice Rocha.

4 - Macro Projeto Social - Em 2010 a organização instituirá um macro projeto sócio-ambiental, que incluirá desde a conscientização sobre o tratamento correto do lixo hospitalar até à inclusão social.

5 - Ênfase na Qualidade - Essa macro ação é resultado da proposta do São Luiz em ser incansável na superação dos serviços que prestados.

De acordo com a diretora de RH, a Pesquisa de Clima Organizacional deverá ser realizada a cada dois anos. Mas, durante esse intervalo, a equipe de RH promoverá debates com os colaboradores, em grupos formados por aproximadamente 20 pessoas. Nesses encontros são debatidos os resultados da PCO e as macros ações que serão implantadas no ano de 2010.

"Como as pessoas foram muito receptivas ao nosso trabalho, como forma de agradecimento estamos dispostos a sempre dar um feedback para elas. No mínimo, é digno a nossa parte mantermos um diálogo contínuo com eles. Outro fato relevante é que todas as mudanças implantadas daqui para frente terão êxito se eles, os funcionários, também contribuírem conosco. Por isso, os gestores e suas respectivas equipes estão firmando um pacto entre eles, ou seja, caberá a esses profissionais darem sua parcela de colaboração, para que o clima organizacional melhore", cita Maria Alice.

Ela ressalta que até o final de dezembro de 2009, a área de RH pretende promover, no mínimo, 75 encontros com esses grupos e todos os setores, de diferentes unidades serão convidados para essa conversa. Assim, os profissionais estão a oportunidade de participarem do processo. Como o universo de profissionais do São Luiz supera 4 mil colaboradores, depois do período de Natal e de Ano Novo, esse trabalho terá continuidade.

Os benefícios - Quando indagada sobre os benefícios que a pesquisa de clima organizacional trouxe à empresa, a diretora de RH do Hospital São Luiz afirma que de imediato a área de RH observou com clareza os aspectos que são percebidos pela população interna, ou seja, o que está bem ou não dentro da organização. Dessa forma, poderão ser adotadas estratégias de gestão mais focadas.

A segunda benfeitoria apontada por Maria Alice refere-se ao fortalecimento do canal de diálogo que foi mantido com os profissionais. Dessa forma, não existem apenas os meios formais, mas também foi construída uma conversação entre equipes e os gestores. Um terceiro benefício, não menos importante para a gestão da empresa, é a geração de um compartilhamento de informações relevantes e um estreitamento da transparência das ações internas em relação aos parceiros do hospital como, por exemplo, os médicos que frequentam o São Luiz.

"Não senti dificuldade de implantar a pesquisa de clima organizacional na instituição, porque tivemos um período de preparação suficiente para esclarecer os objetivos desse trabalho, bem como nos antecipamos a possíveis focos de resistências às mudanças, pois no São Luiz nunca tinha sido aplicada uma PCO. Posso afirmar que esse processo de mudança está sendo sereno", conclui a diretora de RH, ao mencionar que todo esse processo servirá como base para uma guinada na gestão da empresa que será a implantação do Jeito São Luiz de Servir - uma ação estratégica da empresa para 2010.

 

Palavras-chave: | pesquisa de clima | Hospital São Luiz | Maria Alice Rocha |

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