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17/09/2002
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Atendimento eficaz ao cliente: viver ou morrer

Por Alberto Alvarães para o RH.com.br

Um dia desses estava comprando um par de sapatos em uma das lojas de uma grande rede de sapataria. Não sendo a primeira vez que lá comprava, perguntava-me o porquê ainda teimava em, de vez em quando, comprar algo com eles. Era notório que quando ia ali, procurava por preço. Realmente eles são imbatíveis neste critério. Mas eles poderiam ser ainda maiores e bem vistos se cuidassem de sua principal falha: o atendimento. Não conheço nenhuma pessoa que tenha comprado em uma destas lojas e que tenha falado bem do atendimento deles.

Questionando-me sobre as razões que fazem as lojas desta rede ter um atendimento tão deficiente, em pé na fila do caixa, vejo pregado na parede, em um claro cartaz, o seguinte texto: “NÃO CONHEÇO NENHUMA FORMA EFICAZ DE ADMINISTRAR, MAS CONHEÇO UMA FORMA EFICAZ DE FRACASSAR: TENTAR AGRADAR A TODOS”. Ali estava a minha resposta! Certamente esta empresa não tem nenhum problema no treinamento de sua equipe, na escolha de novos talentos ou na administração e avaliação dos resultados. Ela sofre de uma doença ainda maior: uma infecção cultural generalizada.

Nós, profissionais de Recursos Humanos, nos deparamos em nosso dia-a-dia com problemas pontuais onde utilizamos diversos remédios como o treinamento, o acompanhamento, a administração por competências para curar essas doenças. Mas quando nos deparamos com uma empresa infectada culturalmente, em sua essência, com costumes e inversão de valores como a falta de ética, a falta de orientação ao cliente, a falta de comprometimento com os próprios objetivos organizacionais (se é que eles estão definidos) a coisa é mais grave, a empresa se encaminha para uma espécie de CTI organizacional onde de um momento para o outro ela pode sucumbir definitivamente.

Nestes casos não adianta a cúpula da empresa fazer trabalhos pontuais, pois não surtirão efeitos. Será como dar vitamina C para combater a gripe que já virou uma pneumonia. Será necessário aos administradores destas empresas entenderem, mercadologicamente falando, que os clientes têm, em uma visão global, apenas quatro expectativas em relação ao produto que se oferece: qualidade, disponibilidade, preço e atenção.

A qualidade refere-se às características necessárias ao produto para atingir a satisfação do cliente. Isto, cada vez mais as empresas sabem fazer igualmente. A tecnologia ajuda muito neste quesito. A disponibilidade refere-se a ter o produto certo no lugar certo, no momento certo e na quantidade certa. Quanto a isto, as empresas e seus avançados sistemas de logística não têm tido grandes problemas. O preço está equiparando-se, cada vez mais, entre a concorrência e é o quesito mais fácil de se monitorar. Uma grande negociação com o fabricante e a empresa disponibiliza produtos para seus clientes a preços iguais ou menores que a concorrência.

Vemos que qualidade, disponibilidade e preço são elementos que estão cada vez mais “empatados” entre os concorrentes. O que resta para ser usado como diferencial é a atenção. É isto que leva, por exemplo, os postos de gasolina que trabalham com o mesmo produto, por um preço muito próximo, com disponibilidade em todas as bombas buscar o seu diferencial na atenção, seja com brindes, com cafezinho, com “uma lavadinha” no carro e até mesmo pelas belas moças que nos atendem. É isto que leva a diferenciação entre companhias aéreas que têm os mesmos aviões que a concorrência, com preços equivalentes e com uma disponibilidade semelhante, mas que se diferenciam e conquistam clientes por um melhor atendimento, um sorriso ou até mesmo por uma simples e singela flor no balcão do check-in.

Empresas como a sapataria do meu exemplo tem que entender isto, que trabalhar apenas com os elementos qualidade, preço e disponibilidade é se prevenir contra a gripe com todos os remédios possíveis, mas passear na chuva todas as noites e dormir com a roupa molhada, é deixar escapar por entre os dedos a forma mais elementar de conquistar clientes: com a atenção. E isto sempre deve partir de seus administradores, aqueles que devem servir de exemplo, aqueles que são capazes de definir a cultura organizacional, aqueles que são os principais responsáveis pela saúde de suas empresas.

Palavras-chave: | atendimento | cliente |

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COMENTÁRIOS (1)
clarindo em 09/10/2010:
Parabéns pelo texto. Só em ler, com certeza ja aprendi muita coisa.

 
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