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22/10/2002
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Atender clientes é atender pessoas

Por Creusa Quirino para o RH.com.br

E pessoas possuem diferentes necessidades, emoções e diferentes formas de dizer o que querem. O atendimento ao cliente passa antes de mais nada pela competência interpessoal e pelo estabelecimento de metas claras e mensuráveis.

Os empresários e gestores devem compreender as relações interpessoais como fator diferencial para o sucesso pessoal e profissional. As constantes mudanças no mercado vêm conduzindo as empresas a uma nova postura na sua gestão.

Ter competência interpessoal é saber relacionar-se com as pessoas, em qualquer situação, respeitando a forma, a velocidade e a atitude do outros. Estabelecer metas é um fator crítico de sucesso. Você só faz bem, aquilo que sabe o que tem que fazer e que resultado quer atingir. Quer conquistar 20 novos clientes por mês? Quer reduzir o número de reclamações de 20 para 10 por dia? Então precisa de gente supercompetente para atender às ligações; isso demanda selecionar, treinar e motivar continuamente.

E, novamente, estamos falando de pessoas. Pessoas para atender a pessoas, num ciclo de interdependência contínuo e crescente. Quanto melhor você atende a um cliente, maiores são os laços de relacionamento e menores as chances de ele abandonar sua empresa.

O comprometimento da equipe é imprescindível para os resultados e sem ele nada acontece, literalmente. Para que as equipes de atendimento estejam comprometidas, é necessário valorizar a auto-análise e o auto-conhecimento que são as bases para o desenvolvimento de processos eficazes do relacionamento humano.

Ações integradoras e o desenvolvimento de uma visão sistêmica têm demonstrado ser o caminho para o atendimento das exigências do mercado e do novo perfil dos consumidores.

Uma profunda reflexão acerca de quem é a empresa, quem são seus clientes, necessidades desses clientes e do papel da empresa no atendimento dessas necessidades, determinará para onde se deve ir. E principalmente a aceitação de que, apesar de estarmos tão automatizados hoje, ainda lidamos com pessoas, estejam elas em frente à tela do computador ou do celular, do outro lado do telefone ou do balcão. São pessoas e saber lidar com elas será o grande diferencial, tanto para as empresas puramente físicas, quanto para as puramente virtuais. No final das contas, é o cliente, uma pessoa de carne e osso, que sustenta nosso negócio.

Palavras-chave: | cliente | atendimento |

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