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14/05/2004
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A era do comprometimento

Por Fábio Violin para o RH.com.br

Existe uma crença equivocada de que na vida é preciso obter qualificação, competência e habilidade para se ganhar dinheiro. O problema não reside em se tornar o melhor e desejar ganhar mais. O problema reside justamente na ânsia pelo dinheiro. Muitos profissionais quando iniciam seus projetos de vida querem ser ricos ou querem ter uma boa situação financeira. No entanto, o dinheiro não deve ser um fim em si mesmo e sim um meio de se obter aquilo que se deseja. Quando as pessoas trabalham pensando apenas em dinheiro, o que menos elas terão, serão as tão cobiçadas notinhas no bolso.

E a razão é bem simples: quem se dedica a algo tendo como objetivo maior a remuneração deixa de estar agindo de forma a perpetuar seu ganho. Vamos, por um instante, imaginar a seguinte situação.
Você trabalha em uma confeitaria e um cliente comprou um bolo, em sua loja, e algumas horas depois volta dizendo que o mesmo não está bom. Quando se trabalha pensando em dinheiro, a tendência é agir de forma a contradizer o cliente, questioná-lo ao máximo, provar o bolo e dizer que está tudo bem (estando ou não). É uma questão de atitude. Quando se trabalha pensando em satisfação, na mesma situação, procura-se em entender o real pedido ou o problema dessa pessoa e por conseqüência dar a solução mais rápida e eficiente possível para o caso. A diferença é a sutileza com que o caso é tratado.

Agora, imagine uma segunda situação: você vende softwares para automação comercial. O cliente reclama que o programa é incompleto ou que precisa de mais assistência do que o normal. Quando se foca em ganhos, a tendência é considerá-lo um chato, uma pessoa sem habilidade para lidar com a tecnologia. Nesse caso, o tratamento (quando se vai resolver um problema dentro da empresa do cliente) tende a beirar a indiferença, em geral.

No mesmo caso, quando se foca em soluções, vai-se buscar meios para diminuir os problemas com o cliente, seja passando um tempo "extra", ensinando todos os comandos e "macetes" ao cliente, o que no final, resulta em economia de tempo e recursos (financeiros e humanos principalmente).

Em um passado relativamente recente, no Brasil, tivemos o caso de algumas empresas que diminuiram a quantidade de seus produtos e não baixaram o preço final ao consumidor. Creio que a maioria das empresas não considerava a possibilidade dos consumidores perceberem tal manobra de forma mais acintosa. No entanto, essas marcas obtiveram na média, quedas nas vendas, pois o consumidor percebeu a jogada e não gostou obviamente.

Tive a oportunidade de presenciar em um supermercado dois consumidores conversando entre si a respeito desse fato. Isso demonstra que as ações que tomamos, enquanto profissionais, devem extrapolar os objetivos das empresas e se concentrarem também nos objetivos, nas percepções e nos usos que as pessoas que adquirem os produtos e serviços terão, ou seja, agir pensando no reflexo das nossas ações junto aos clientes.

Não estou querendo pregar que, nós brasileiros, já atingimos a maturidade em termos de exigência e percepções ao ponto, por exemplo, de boicotarmos deliberadamente uma marca em grandes grupos. Porém, é visível e sensível a diferença de comportamento se comparado a três, quatro ou cinco anos atrás.

Já há algum tempo, fala-se muito sobre a importância do cliente, de como ele está atento e exigente. Mas, aparentemente esse assunto que já está começando a ficar "batido" ainda não foi aprendido ou colocado em prática por uma grande massa de profissionais. Se tivéssemos a oportunidade de perguntar a eles qual a importância do cliente, certamente responderiam algo como: "cliente é tudo", "uma empresa não sobrevive sem cliente" e assim por diante. Contudo, o fato é que entre a prática e o discurso existe um oceano separando-os.

Assim, nossas atitudes, nossas crenças e nossos valores sempre serão refletidos nas ações que praticamos e os consumidores de nossas marcas, os produtos ou os serviços estarão ou não se identificando com os que pregamos ou dizemos ser.

Quando se possui atitudes que ressaltam a preocupação com o que realmente é importante para os consumidores, é possível proporcionar um atendimento diferenciado, produtos e serviços agregados de valor que eles consideram importantes para a utilidade e a resolução de problemas.

Quando assumimos que o dinheiro é menos importante do que o compromisso com os clientes, concentramos nosso tempo e nossa competência em ações que geram valor de forma deliberada e trabalhamos para criar a percepção real de valor, o que difere de forma contundente da visão monetarista da situação.

Por fim, nunca foi tão importante olhar para fora da empresa como nos tempos atuais, a era do "achismo" acabou e estar atento ao reflexo das nossas ações é, sobretudo, uma questão de sobrevivência e adequação ao ambiente em que nos encontramos. Não esqueça que quem acha, acha errado pois não tem certeza do que esta praticando.

Palavras-chave: | cliente | atendimento |

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