Conheça-me ou te devoro

Por Fábio Violin para o RH.com.br

Fábio Violin
Palestrante nas áres de Comportamento do consumidor; vendas, qualificação e diferenciação profissional; gestão do tempo; tendências empresariais, adequação profissional e empresarial. Consultor de empresas na área de Atendimento ao cliente (interno e externo), alavancagem de vendas; segmentação e posicionamento; Análise ambiental e técnicas de readequação empresarial. Professor de graduação e pós-graduação. Coordenador de curso de Administração. Mestre em Estratégias e Organizações pela UFPR; especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico pela PUC-PR e diretor da empresa Solarium.

+ textos de Fábio Violin

A palavra-chave é adequação ao consumidor. Mas, na realidade, sempre acontece um erro bastante comum: acreditar que apenas lojas, supermercados, fábricas ou qualquer outro ramo de atividade ligado à administração é que precisa se preocupar em captar, manter e entender seus clientes.

Acredito que, em função desta visão equivocada, ainda persista de forma contundente o amadorismo ou de forma mais acintosa uma certa miopia. E quem paga a conta a mais somos nós, os consumidores. Pois acredite, toda e qualquer área de atividade humana deve se preocupar em entender, atender e se adequar aos consumidores.

Engenheiros, advogados, médicos, encanadores, eletricistas, professores (desde o jardim até à pós-graduação), vendedores de cachorro quente, psicólogos, garis, órgãos públicos... Enfim, absolutamente qualquer área ou atividade esta sujeita à necessidade de se adequar aos novos preceitos ditados pelo mercado.

A razão para tal afirmação é bastante simples, quero propor um pequeno exercício de reflexão a você que está lendo este artigo. Responda a seguinte pergunta:
* Você lida com pessoas direta ou indiretamente?

Pois bem, se a resposta foi sim, então você deve começar a se preocupar em entender os consumidores com seus desejos, suas necessidades e seus problemas. Isso porque, em última instância, nós somos consumidores e somos clientes de alguém. Comece a prestar atenção em como estamos (enquanto consumidores) cada vez mais exigentes e menos dispostos a suportar amadorismo, mal atendimento, problemas que não se resolvem. Perceba que raramente temos apenas uma opção seja em que área for, seja o que for que queiramos comprar ou utilizar.

Pode-se citar alguns exemplos que ilustram os bons e mais requisitados dos demais: quem já precisou de um encanador ou um eletricista sabe bem o que é se incomodar (obviamente existem os bons e os maus profissionais como em qualquer área). Perceba que aqueles que são mais organizados, que atendem mais rápido, que deixam o ambiente organizado ao sair, que têm a paciência de explicar, de oferecer soluções e principalmente agir com profissionalismo (sem aquela arrogância de que quem precisa é o cliente e não ele), além de demonstrar interesse pelo problema da pessoal que o contratou, dificilmente não tem uma agenda lotada de serviços.

Os médicos, os engenheiros ou os advogados, por exemplo, que conseguem aliar competência profissional com a habilidade de lidar com as pessoas, que aprenderam a "falar a língua de seu cliente", sem termos ou jargões incompreensíveis para quem não é da área, que procuram deixar seu cliente em uma posição em que ele tenha completo entendimento da situação que o cerca e evitam que os clientes se sintam "burros", são geralmente muito requisitados.

Enfim, é necessário entender que qualquer profissional, de qualquer área que esteja ligado de forma direta ou indireta às pessoas, pode e deve preocupar-se em entender os consumidores e se adequar a eles. Existe um campo imenso para os profissionais de várias áreas no sentido de estar se diferenciando, de estar saindo na frente. Conheço diversas pessoas que se queixam de a coisa está difícil, que isto e que aquilo. No entanto, infelizmente ainda existem professores autoritários, advogados, médicos, fisioterapeutas, treinadores, psicólogos e todas as demais áreas que ainda acreditam que basta ter o conhecimento técnico, que basta conhecer como ninguém sua área e o resto vem por conta desta competência. Varejistas que acreditam que uma loja cheia de bons produtos é suficiente para a obtenção de vendas e conseqüentemente lucros, enfim... Os exemplos poderiam prosseguir por linhas e mais linhas.

Felizmente (ou infelizmente para alguns), esta época acabou, pois os ciclos de vida dos produtos são cada vez menores, a qualidade entre produtos similares é cada vez maior, o número de concorrentes não pára de crescer e a competição atualmente se dá mais no âmbito das competências humanas do que nas características de produtos ou serviços.

Atualmente, uma das chaves de sucesso consiste em aliar o conhecimento técnico com a capacidade de interpretar os sinais ditados pelos consumidores. Deve-se ultrapassar as fronteiras que dividem as áreas do conhecimento e beber nas águas de outras áreas do conhecimento, saber que conhecimento técnico por maior que seja deve ser adicionado à capacidade de entendimento de como os consumidores querem, onde querem, de que forma querem e como teremos que nos adequarmos a eles para permanecer no mercado.

Estar adequado ao mercado é uma questão de opção, é uma questão de escolher entre se empenhar em adquirir novas habilidades e torná-las em ações práticas de resposta junto aos nossos clientes. Segundo um grande sábio o semear é opcional, mas a colheita é obrigatória.

Palavras-chave: | cliente | atendimento |

Sugira a leitura desse conteúdo para alguém!

Seus comentários para essa pessoa:

Seu nome:

Seu e-mail:

Nome de quem vai receber sua sugestão:

E-mail de quem vai receber sua sugestão:

Se mais de um, separar os endereços por vírgulas

Faça os seus comentários:

Seus comentários:

Seu nome:

Seu e-mail:

Para quem é o seu comentário?
Para autor(a): Fábio ViolinPara equipe do site RH.com.brPara autor(a) e equipe do site

Você autoriza a publicação do seu comentário?
Sim, pode publicá-lo no site! Não
Se autorizar, seu comentário será publicado na caixa abaixo,
juntamente com o seu nome. Seu e-mail não será divulgado.

Compartilhe esse conhecimento com outras pessoas:

Divulgue na Web:
Rec6   Linkk   doMelhor   Digg   Reddit   Facebook   Twitter   LinkedIn  

Adicione aos seus favoritos online:
Del.ici.ous   Google   Yahoo    Live  

Serviços externos. Você deve ser cadastrado no respectivo site para utilizar seus serviços.

Ainda não há comentários.

Seja o primeiro, clique no ícone disponível logo acima e faça seus comentários.