O varejo, a Era da prestação de serviços e nós de RH

Por Cecilia Barboza para o RH.com.br

Cecilia Barboza
Tem 15 anos de experiência na Área de Recursos Humanos, em segmentos como: Prestação de Serviços na Área de Segurança Patrimonial, Transporte Coletivo, Entrega de Produtos Porta-a-Porta, área de Acabamento Gráfico, Varejo (Supermercado). Desde abril/2004 tem ministrado a disciplina de Psicologia Organizacional, na Universidade Santo Amaro (Unisa), para alunos de pós-graduação em Gestão de RH e também MBA em Tecnologia da Informação, além de atuar como Consultora Organizacional.

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O cliente dirige-se a uma loja, supermercado, hipermercado, armazém ou qualquer outro nome que se queira dar a um estabelecimento comercial, e deseja adquirir um produto, mas surgem nessa relação tantos "senãos" e percalços que ele sai do estabelecimento cada vez mais revoltado e ironizando o tal "atendimento ao cliente".

Tenho algumas propostas para reflexão, já que, enquanto cliente, noto que esse é um segmento que necessita desenvolver-se muito e o que não é tão fácil assim, pois esse tempo como já se esgotou, deverá ser feito rapidamente, ou seja, "a toque de caixa", típico de como o varejo sempre agiu. Portanto esse desenvolvimento não será bem feito, já que qualquer mudança comportamental acontece em longo prazo e, ainda, desde que seja desejada, comunicada e compreendida tal necessidade.

O varejo precisa planejar um longo, extenso e focado "Plano de Capacitação Profissional" (PCC), para todos os níveis, desde o "dono do negócio", até o nível operacional, já que como o mundo está em evolução constante. E o comércio de porta aberta, como ficará em alguns anos?

Bom, esse comércio de porta aberta deveria exercer sua capacidade empreendedora e reunir, donos de multinacionais, empresas de pequeno, médio e grande porte, para pensarem o que farão daqui para frente, assim como discutirem o que e como estão fazendo o "nosso negócio" dar lucro, se é que está sendo possível isso?!

Faço um convite aos profissionais que atuam na área de RH, principalmente os selecionadores, assim como todos os "donos do negócio" a visitarem, como clientes os estabelecimentos e circularem na concorrência, a fim de observarem como os seus "colaboradores/funcionários" estão atuando no dia-a-dia. Infelizmente, vivemos um paradoxo nessa relação: negócio versus lucro versus colaborador versus cliente versus negócio.

Caros profissionais de RH e "donos do negócio", não se assustem se constatarem que:* seus colaboradores não sabem atender;
* desconhecem a mercadoria, os modelos, cores, funcionamento;
* não sabem sugerir, argumentar, contra-argumentar, com educação;
* estão mal-humorados e não tem senso de humor;
* apresentam dificuldade em se expressarem (linguajar, postura, higiene);
* como não sabem atender, também não sabem resolver o problema do cliente.

Valem algumas questões, ao constatarem isso tudo: "O que vamos fazer?", "Vamos demiti-los já?!", "Mas... e a mão-de-obra adequada para atuar, será que é tão fácil assim, selecionar e treinar, mesmo com esse índice de desemprego alarmante?", "Demitir o gerente, o coordenador, enfim o responsável?". Sinto muito, mas numa organização os responsáveis são todos os que lá trabalham!

Esse é o momento mais adequado de fazermos o "mea culpa", ou "avaliação da falta de visão do negócio", pois não é você ou ele os tais "culpados". Somos NÓS que não soubemos:
* definir e expressar o que queríamos dos profissionais que fizessem parte da equipe;
* não soubemos estabelecer um Plano de Desenvolvimento Profissional, desde orientação de a rotina operacional até a forma mais adequada de atender e resolver os problemas do cliente;
* não estamos sabendo valorizar, inclusive, financeiramente, nossos colaboradores. Como conseqüência, seus resultados, mesmo que somente em longo prazo, não serão positivos.

O "dono do negócio" varejista sabe muito bem que é a equipe do estabelecimento que faz acontecer o resultado final. Ninguém trabalha isolado, dependemos uns dos outros, portanto, todos sem exceção precisam ser treinados, estimulados, energizados, respeitados e valorizados, diariamente. Além da formação técnica (layout, vitrine, funcionamento do produto, cores, formato, legislação trabalhista, código de defesa do consumidor, legislação de vigilância sanitária etc), é preciso desenvolver o que vou denominar de "formação relacional", ou seja, capacitação adequada para: inter-relacionamento pessoal, expressão (linguajar, corporal), ética (valores organizacionais e pessoais), flexibilidade e outros. Mas para isso, é preciso que o "dono do negócio" e a área de RH estejam dispostos a reformular sua rotina, pois temos que olhar para o negócio de forma diferente, definindo o que realmente desejamos para que se tenha lucro e um sucesso.

O sucesso comercial é algo efêmero, pois durante todos os dias de sua existência será preciso aperfeiçoar o atendimento de quem traz o dinheiro para dentro do estabelecimento, portanto é um ato contínuo.

Palavras-chave: | varejo | cliente |

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