Perspectivas da Gestão de Pessoas em organizações de serviços

Por Juan Carlos Lara Cañizares para o RH.com.br

Juan Carlos Lara Cañizares
Diretor da PRODH – Assessoria e Consultoria em Desenvolvimento Humano. Doutorando em Ciências pela Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (FMUSP). Curso de atualização em Gerontologia pela FMUSP. Mestre em Administração de Recursos Humanos pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Psicólogo Industrial formado pela Universidade Central do Equador. Administrador da Fundação Faculdade de Medicina. Coordenador da Comissão de Recursos Humanos da Divisão de Laboratório Central do Hospital das Clínicas de São Paulo. Coordenador da Universidade Aberta para o Envelhecimento Saudável da disciplina de Geriatria da FMUSP. Autor e co-autor de publicações na área de desenvolvimento humano, entre elas, trabalhos de gestão de pessoas apresentados em Congresso Brasileiro de Patologia Clínica (2005, 2006 e 2007) e co-autor do livro “Tendências em Recursos Humanos”.

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No cenário onde se inserem as organizações de serviços, podemos observar iniciativas de melhoramento dos processos e procedimentos de atendimento ao cliente e programas internos que visam o bem-estar do capital humano. A prática dessas atividades não é exclusiva, qualquer empresa pode adotar uma política de Gestão de Pessoas orientada à competitividade e à eficiência organizacional e tentar fazer com que essa vantagem realmente aconteça.

Para que a Gestão de Pessoas possa ter uma condição de vantagem competitiva é necessário que a escolha das estratégias garanta os melhores resultados em relação à concorrência. A diferenciação entre as estratégias está no envolvimento e na sinergia de todas as áreas que integram a organização, na execução planejada das ações de melhoramento e na valorização do capital humano.

As estratégias que favorecem a criação e a manutenção da vantagem competitiva estão relacionadas com o desenvolvimento de meios para que as pessoas possam obter os melhores resultados possíveis, o aproveitamento da diversidade do conhecimento do capital intelectual nos processos e procedimentos operacionais, a manutenção do capital humano, a conversão do potencial de trabalho em desempenho, os relacionamentos bem-sucedidos com o cliente e a promoção da qualidade de vida no trabalho como fatores de excelência organizacional.

Para facilitar a operacionalização das estratégias é necessário definir a estrutura de Gestão de Recursos Humanos. De acordo com a atividade da empresa, a área de Recursos Humanos pode ter funções corporativas (definição de valores e políticas de recursos humanos), de consultoria interna (descentralização da gestão de pessoas) ou de unidade de negócio (valor agregado e parceria com todas as áreas). Qualquer que seja a estrutura, a gestão de pessoas deve facilitar as interfases multiprofissionais entre as áreas, a aprendizagem organizacional (gestão do conhecimento) e a eficácia operacional dos serviços.

A formação de competências para liderar pessoas e equipes multifuncionais (equipes de alta performance) também facilita o caminho para a operacionalização das estratégias. Os líderes aprendem a prosperar junto com a equipe, a lidar com as diferenças e diversidades individuais, a terem sensibilidade perante a adversidade, a motivar seus seguidores e a esclarecer os objetivos para obter os melhores resultados possíveis. Criar os meios para que as pessoas possam obter os melhores resultados possíveis é conseqüência das habilidades para liderar pessoas e equipes, no entanto, a verdadeira fonte de vantagem competitiva não se encontra nesses meios, mas sim nos sistemas que apóiam e guiam a liberdade dentro da organização.

As empresas que têm criado vantagem competitiva no mercado, além das citadas práticas de operacionalização de estratégias, preocuparam-se pela qualidade do atendimento ao consumidor e pela valorização do capital humano. Satisfazer as necessidades além das expectativas do cliente, procurar soluções rápidas e eficientes na oferta do serviço e fazer com que o cliente sinta-se satisfeito, foram as principais características nas quais essas empresas sustentaram a vantagem competitiva no quesito do atendimento. Quanto à valorização do capital humano, algumas das que se tornaram referência na gestão de pessoas aderiram à prática da qualidade de vida no trabalho como modelo de gestão, implementando melhorias e inovações gerenciais e tecnológicas, fazendo dessa prática um fator de excelência pessoal e organizacional.

As perspectivas de Gestão de Pessoas em organizações de serviços, segundo os citados argumentos, orientam-se à criação da vantagem competitiva e à eficiência organizacional através da criação de estruturas que permitam a operacionalização das estratégias, da formação de competências para liderar equipes de alto desempenho, da excelência no atendimento e da qualidade de vida no trabalho. Essas perspectivas de gestão fazem com que as organizações preocupem-se cada vez mais em terem altos índices de qualidade nos resultados ao mesmo tempo em que promovem ações de manutenção do espírito de equipe e da motivação dos funcionários.

As estratégias para a Gestão de Pessoas podem ser consideradas responsáveis pela obtenção do diferencial ou vantagem competitiva, valorizando o ser humano, estimulando a participação das diversas áreas que integram a empresa e favorecendo o comprometimento das pessoas com as diretrizes empresariais. Este tipo de gestão, como uma fonte de vantagem competitiva, faz com que os clientes sintam-se satisfeitos com o serviço, o capital humano desenvolva-se profissionalmente e a imagem da empresa seja altamente favorável ao mercado, no sentido de prestar um serviço de qualidade aos seus consumidores.

Palavras-chave: | mudança | perspectiva |

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