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01/06/2010
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Gestão de pessoas na nova era da hotelaria brasileira

Por Paula Ortega para o RH.com.br

O setor turístico brasileiro vive um momento de comemoração pelas conquistas de grandes eventos como a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016, além de congressos e feiras internacionais que ano a ano registram crescimento constante. A hotelaria, importante elo dessa corrente, é um dos setores que mais prevê contratações nos novos empreendimentos ou na reformulação dos existentes. O maior desafio das empresas hoteleiras é a formação, a capacitação e a manutenção dos seus funcionários mediante as novas necessidades que estão surgindo.

No ano passado, segundo levantamento da International Congress and Convention Association - ICCA, o Brasil recebeu 285 eventos internacionais. Sendo que, em 2003, ano de início da pesquisa, foram apenas 65. São Paulo e Rio de Janeiro são as cidades que mais recebem esses encontros, mas outras como, por exemplo, Foz do Iguaçu, Porto Alegre, Salvador, Brasília, Belo Horizonte e Florianópolis também despontam no ranking. Isso faz com que a rede hoteleira de todo o país tenha que manter um nível profissional e de atendimento único. Para crescer com sustentabilidade, é necessário que se olhe para o fator humano, responsável pela qualidade e satisfação do hóspede.

Já são mais de 7 milhões de empregos gerados pela hotelaria no Brasil, segundo o Ministério do Trabalho, e os cursos superiores, técnicos e profissionalizantes, que surgiram nos últimos anos, ainda são poucos para a grande demanda de mão de obra. Resta aos hotéis captar futuros colaboradores identificando qualidades como iniciativa, proatividade, espírito de servir, vontade de se desenvolver e ética. Após a contratação é necessário que o empreendimento prepare esse funcionário com cursos constantes, reciclagens e lhe de apoio para o crescimento profissional.

Desde funções básicas a cargos gerenciais é importante que todos tenham um treinamento uniforme e que sejam incentivados a buscar o conhecimento - sempre! Seja com cursos internos, externos, leitura e aprendizado de uma segunda língua. Formar uma equipe unida e alinhada com os ensejos dos clientes é uma tarefa que demanda tempo e investimento. É necessário que a cultura da organização esteja disseminada em todos os níveis e que a responsabilidade pelo acompanhamento e crescimento dos colaboradores esteja também com as chefias imediatas e não apenas nas mãos do RH.

A diminuição do turnover aprimora a qualidade e a consistência dos serviços prestados e consequentemente reduz os custos de treinamentos iniciais. Para isso é necessária uma política de promoção interna clara e objetiva, que busque reconhecer os talentos internos e que a gerência esteja apta para ouvir e colocar em prática as ideias desses colaboradores. Uma equipe entrosada e unida realiza a satisfação do hóspede desde o momento de sua chegada até a sua partida. Essa excelência no serviço é o que todos os hotéis buscam.

As propriedades que ainda não iniciaram a preparação de suas equipes para a nova era da hotelaria brasileira devem correr contra o tempo. Não se faz uma equipe vitoriosa na pressão. As cobranças serão maiores e quem não se preparar vai perder mercado. O hóspede pode, com qualquer erro da equipe, procurar o concorrente. Ao mesmo tempo, ao se sentir bem tratado, ele vai voltar e criar um laço afetivo com a marca - e o atendimento é fator primordial nessa conquista. Fidelizar o cliente é o que todos querem, mas sem investimento em pessoal isso não é e não será possível.

 

Palavras-chave: | rotatividade | mercado de trabalho |

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