De 0 a 10, qual a qualidade do serviço prestado por você?

Por Marianne Kellner Haak para o RH.com.br

Marianne Kellner Haak
Bacharel e Mestre em Administração de Empresas pela FEA-USP, é docente universitária há dez anos, ministrando aulas em cursos de pós-graduação e graduação. Sua experiência profissional inclui 16 anos de atuação em áreas de Marketing, Recursos Humanos, Qualidade e Change Management em empresas de grande porte, nacionais e multinacionais (CESP, Banco Real, Alcatel, Banco Itaú, entre outros). Atualmente, atua como Líder na área de Desenvolvimento de Negócios da Atech Tecnologias Críticas. Autora de diversos artigos na área da gestão, apresentou trabalhos em Congressos no Brasil e exterior com foco no comportamento humano. Atua, também, como palestrante.

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Neste início de século, vários paradigmas de competitividade têm sido quebrados e novas formas de Administração têm aparecido para enfrentar esta realidade. Como resultado da crescente globalização do mercado, nossos produtos passaram a competir com os de todo o mundo, estando os consumidores constantemente bombardeados com novas tecnologias de processos atendimento. Dentro do setor produtivo como um todo, o de serviços é o mais delicado de se lidar, pois é no exato momento da interface entre duas pessoas - cliente e colaborador - que o serviço verifica-se e se registra a percepção do cliente. Essa percepção é diferente daquela advinda da compra de um bem físico. Não se troca atendimento. Daí a importância de tudo sair certo da primeira vez.

Se pararmos para pensar por alguns momentos, podemos notar que a qualidade do serviço prestado por um banco, um órgão público, um restaurante, um hotel, uma seguradora, não é apenas um item importante para a empresa e seus funcionários: é crucial para sua sobrevivência e conquista de novos espaços. Muito se tem ouvido falar de qualidade, certificados de excelência, práticas estas que grande parte das empresas mundiais adota ao longo das últimas décadas e que têm demonstrado resultados em termos de eficiência administrativa.

No entanto, deve ser salientado que cabe à organização dar condições para que as pessoas melhorem seu desempenho no trabalho. Cabe aos indivíduos que nela trabalham perceberem que somente eles podem vivenciar os conceitos de qualidade e praticá-los. Cada funcionário deve ter condições de perceber, por si só, os processos internos e externos que afetam seu cotidiano - quem são seus clientes, quais as necessidades inerentes a eles - e daí concluir como deverá ser seu desempenho tendo em vista proporcionar-lhes o melhor atendimento. É fundamental também que se entenda bem a noção de cliente interno. Não se pode atender bem externamente quando falta um bom atendimento de seu público interno. Afinal, cliente é todo o indivíduo afetado diretamente pelo trabalho de cada um, independente de ser ou não o consumidor final.

Mas, afinal, do que se trata "prestar serviços de qualidade?". A resposta é simples: baseia-se em se colocar no lugar daquele a quem se está servindo e responder a si mesmo perguntas básicas como, por exemplo, qual o tipo de atendimento que gostaria pessoalmente de ter e que o deixaria satisfeito, realizando, a seguir, a transposição dessas perguntas para o universo do cliente, melhor percebendo aquilo que ele quer. É a partir do entendimento dessas necessidades individuais e da busca da maneira de sempre melhor atendê-las que se pode aperfeiçoar a gestão de seu próprio trabalho. Baseia-se nesta súmula o objetivo pelo qual as empresas estão se preparando para o próximo século e pelo qual serão capazes de superar os competidores.

Cabe, portanto, a cada pessoa, individualmente, "sentir" o seu trabalho, procurando atuar sempre de forma criativa, focada, com boa vontade, companheirismo e respeito. Agindo assim, com certeza, ao final do dia, você poderá ter a gratificação de receber muitos sorrisos e jamais se esquecerá de que, no momento seguinte, quem pode estar do outro lado é você! E se estivesse, que nota daria ao seu próprio atendimento?

Palavras-chave: | inovação | serviço |

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