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22/11/2011
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Qualidade de produtos e serviços: sua empresa valoriza?

Por Franciny Wilke Ramos para o RH.com.br

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Enquanto conceito, qualidade é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade. A percepção dos indivíduos varia em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas. Podemos definir, então, que qualidade é fazer do produto algo perfeito, seguro e que atenda às expectativas e à necessidade do cliente.

Diante disso, questiona-se: As empresas realmente preocupam-se com a qualidade de seus serviços e seus produtos? Para responder esta questão, os alunos do 4º período de Gestão de Recursos Humanos das Faculdades SPEI, Campus Torres, realizaram uma pesquisa acadêmica com 609 entrevistados.

Esta pesquisa foi realizada por meio da aplicação de um questionário com 18 perguntas objetivas, sendo abordados diversos temas, dentre eles - a qualidade. O perfil encontrado entre os respondentes foi em sua maioria de pessoas do sexo feminino (60%), com idade entre 23 a 28 anos (30%), solteiros (52%), com ensino superior incompleto (36%), atuante na área de serviços (34%) e com renda de até três salários mínimos (43%).

Neste artigo, o tema qualidade de produtos/serviços é explorado em dois pontos principais: a preocupação das empresas com a qualidade de produtos e serviços e como as mesmas buscam melhorá-la, considerando cinco maneiras diferentes. São elas:
- Treinamento: processo de ensinar e/ou aperfeiçoar os conhecimentos e habilidades dos empregados sobre o que eles necessitam para desempenhar seus cargos.
- Gerenciamento da rotina: processo que pode ser aplicado em qualquer departamento ou setor de uma empresa, que tenha como objetivo a plena satisfação do cliente por meio do controle e da melhoria de cada micro processo diário.
- Palestras com profissionais: ocorre quando profissionais de áreas específicas explanam sobre um dado assunto a um determinado público.
- Reuniões periódicas: eventos importantes para contato pessoal e comunicação entre os participantes.
- Valorização/reconhecimento da importância do seu papel na organização: valorizar o papel do funcionário na organização é assegurar o comprometimento e a motivação profissional, ocasionando desta maneira uma sinergia de trabalho em equipe.

Quando questionados se a organização valoriza a qualidade do produto/serviço, 74% dos entrevistados responderam que sim. Percebeu-se, diante disso, que as organizações veem-se obrigadas a se preocuparem cada vez mais com a qualidade de seus produtos e serviços.

A implantação de sistemas de gestão da qualidade passou a ser comum nas organizações em busca de estratégias para se diferenciarem de seus concorrentes e fazer com que seus produtos/serviços sejam amplamente aceitos pelo mercado. Isso se dá em função da demanda do consumidor final, que, atualmente, considera a qualidade como fator mínimo de agregação ao produto/serviço.

Observando a questão anterior por área de atuação, percebeu-se que o setor da indústria concentra a maior porcentagem de respostas positivas, totalizando 83%. Diante disso, uma das evidências é que a necessidade da qualidade do produto/serviço é clara no setor industrial, provavelmente, em virtude de que na indústria os funcionários incorporam (vestem a camisa) a missão da organização.

Já no terceiro setor (ONGs), observou-se a falta de preocupação com a qualidade na prestação de serviços, pois houve 63% de respostas negativas. Talvez, isso ocorra pelo fato de que neste setor cada funcionário possui diversas expectativas e diferentes critérios em relação á qualidade do seu serviço.

Questionados sobre como sua empresa busca melhorar a qualidade do seu serviço/produto, todos responderam que investem em treinamentos. Em primeiro lugar vem a opção outros setores, com 41%, em segundo o setor de serviços com 40%, depois o setor industrial com 35%, em seguida o setor comercial e o terceiro setor, ambos com 33%.

Entende-se que as empresas buscam os treinamentos como forma de melhoria na qualidade dos serviços/produtos pelo fato de que o treinamento é uma fonte de lucratividade para os resultados do negócio, pois ele desenvolve competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de contribuir para os objetivos da organização.

Por toda pesquisa aqui apresentada e as evidências constatadas, conclui-se que ainda existem alguns setores com certa deficiência na agregação de qualidade nos produtos/serviços oferecidos. Observa-se também, que muitos setores já veem a qualidade como um requisito mínimo de funcionamento.

Percebe-se, então, que o sistema de gestão da qualidade surge como uma ferramenta necessária para a melhoria do processo produtivo, gerando bens e serviços de alta qualidade para o cliente.

* Colaboraram para a elaboração deste artigo: Mariane Moreira de Freitas, Patrícia Fernandes Romaniu, Rafaela Isadora de Castro Leitão e Rafaela Lourenço.

 

 

Palavras-chave: | crescimento profissional | aprendizagem | pesquisa |

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