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25/08/2004
RH » Recrutamento e Seleção » Matéria Enviar Comentar Compartilhar Imprimir

Contratação gigantesca

Por Patrícia Bispo para o RH.com.br

Se a diretoria da organização onde você atua resolvesse contratar 50 colaboradores num período de um mês, certamente isso seria um bom motivo para a área de RH ficar, no mínimo, bem movimentada. No entanto, essa situação pode ser considerada um "café pequeno" para o departamento de Recursos Humanos da Atento Brasil, pois nos próximos seis meses a empresa pretende incluir cerca de três mil novos profissionais no seu quadro funcional. Na prática, considerando-se apenas os dias úteis, serão realizadas aproximadamente 25 contratações/dia até o final de 2004.

Fundada em abril de 1999, a Atento Brasil encerrou o primeiro semestre desse ano com 13 mil Posições de Atendimento (PAs) próprias e cerca de 32 mil funcionários, todos contratados pela Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT). Com atuação nacional, a empresa está presente em sete capitais brasileiras - São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Belo Horizonte, Salvador, Goiânia e Distrito Federal - e nas cidades de São Bernardo do Campo, São José dos Campos, Campinas e Ribeirão Preto. Além disso, possui mais 14 centrais de atendimento próprias, administrando ainda outras 24 operações remotas.

Especializada na prestação de serviços de atendimento nas relações entre empresas e clientes via contact center ou plataformas multicanais (telefone, fax, Internet, entre outras formas de comunicação), a Atento Brasil administra uma carteira de 115 clientes nacionais e multinacionais dos mais diversos ramos de atividade: setor financeiro, de serviços de telecomunicação, indústrias de bens de consumo, operadoras de viagens e turismo, empresas de comunicação e entretenimento, organizações privadas e estatais. O Grupo Atento, com sede em Madrid, é uma subsidiária da Telefônica de España no setor de contact center. O grupo também está presente em mais onze países: Argentina, Brasil, Colômbia, Chile, El Salvador, Guatemala, Marrocos, México, Peru, Porto Rico e Venezuela.

Segundo a vice-presidente de RH da Atento Brasil, Cleide Barani, o setor de contact center é um excelente termômetro da atividade econômica. "Quando há uma retomada efetiva, como a que está ocorrendo agora, temos uma forte expansão das operações que estão conosco. Por outro lado, a conquista de novos clientes impulsiona o crescimento dos nossos negócios. Só no primeiro semestre desse ano, foram quatro grandes companhias que confiaram à Atento o relacionamento entre elas e seus clientes/fornecedores", justifica ao ser questionada sobre o motivo do volume de contratação tão significativo.

A empresa possui peculiaridades no perfil dos colaboradores. Dados recentes, de junho passado, mostram que a companhia possui no quadro funcional: 68% de mulheres contratadas; 94% de profissionais com menos de 40 anos e para 3.525 pessoas a Atento Brasil significa o primeiro emprego. Barani informa que o processo de recrutamento e seleção "tamanho família" será divulgado nos classificados dos jornais de grande circulação, nas localidades onde serão realizadas as contratações, e através de sites especializados que anunciarão as vagas. Além disso, os candidatos poderão enviar os currículos diretamente para o site da empresa: www.atento.com.br. Cada concorrente será avaliado dentro das perspectivas do perfil que a empresa está procurando. Todo esse trabalho de triagem será conduzido pela área de Recursos Humanos da companhia que é formada por uma diretoria que coordena as seguintes áreas: Treinamento Ocupacional, Seleção Operacional, Administração de RH, Gestão de Pessoas, Segurança e Medicina Ocupacional e E-learning.

A vice-presidente de RH, explica que o processo seletivo compreenderá basicamente três fases: triagem por telefone, triagem presencial onde será avaliado o potencial dos candidatos às vagas, além da análise dos conhecimentos técnicos requeridos; e aplicação de dinâmicas de grupo que visam avaliar os aspectos comportamentais dos candidatos.

Os profissionais que forem aprovados em todas essas etapas, serão contratados para atuarem como teleoperadores, supervisores de operação, gestores e gerentes. "A área de atuação varia de caso a caso. Mas, quando se fala especificamente sobre nossa perspectiva de contratar mais de três mil funcionários até o final do ano, estamos falando basicamente de teleoperadores. Neste caso, é difícil afirmar os setores em que esses profissionais irão atuar, uma vez que temos clientes em vários segmentos de atuação", explica Barani, ao salientar que para o processo transcorrer normalmente, a estratégia de RH da empresa valorizará o contato constante com o mercado de trabalho através de inserções na mídia, além de manter o site da Atento Brasil sempre atualizado na divulgação das vagas disponíveis.

Para realizar o treinamento e a integração dos novos colaboradores, a organização conta com uma equipe de profissionais da área de RH que se responsabiliza pelos processos. Para isso, uma vez admitido, o colaborador da Atento Brasil passa por um treinamento básico que aborda desde as técnicas de atendimento até às metodologias de venda. Depois, o novo funcionário passa por um treinamento que enfoca o produto ou o serviço sobre o qual o profissional irá atender. Quanto mais técnica a operação de atendimento que o funcionário fará, maior o tempo de treinamento sobre o produto/serviço. "Para que você tenha uma idéia, em 2003 tivemos 1,6 milhão de horas/treinamento. Já temos um know-how bem desenvolvido e esse treinamento ocorre de forma natural", comenta a vice-presidente de RH. No ano passado, a empresa investiu 900 mil reais em treinamento e desenvolvimento profissional nos mais diversos níveis do quadro de funcionários.

O desempenho dos colaboradores da organização é acompanhado diariamente pelo supervisor e gestor de operação, gerando feedback pontual. Além disso, para avaliar os colaboradores, a Atento Brasil também recorre à utilização de duas ferramentas: a monitoria de qualidade (realizada pelo supervisor com base em indicadores de qualidade definidos pela organização e clientes) e pela Avaliação de Desempenho que acontece mensalmente. "Nessa, o funcionário é avaliado em produtividade, absenteísmo e aspectos comportamenteis onde é analisada as competências", conclui Cleide Barani.

Palavras-chave: | Atento Brasil | call center |

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