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18/01/2010
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Turnover - Entrevista de desligamento, uma ferramenta valiosa

Eduardo Varela

Considerando a experiência de mais de 15 anos à frente de centrais de relacionamento com o cliente, vou restringir esta abordagem sobre uma ferramenta para identificação causas de turnover, sob a ótica de um segmento que deve sua razão de existência, seja por lucratividade ou qualidade no serviço prestado, ao sucesso das ações implantadas como consequência de processos bem conduzidos de entrevista de desligamento.

Tratar o turnover com displicência pode custar muito, muito caro. As conclusões são estarrecedoras! Se a análise das entrevistas de desligamento permitir a redução de qualquer décimo no turnover, tenho certeza que todos os gastos relacionados e as consequências na qualidade do serviço prestado por esta central de atendimento, serão recursos muito bem investidos.

Quando se pretende avaliar o turnover de uma central de relacionamento com o cliente, a entrevista de desligamento torna-se um recurso indispensável, para que a empresa possa entender como uma determinada área de seu todo está se relacionando com seus colaboradores e principalmente, como está utilizando os recursos humanos para atingir resultados. Em minha opinião, a entrevista de desligamento é mais importante que a entrevista de seleção!

O processo deve ser conduzido idealmente pelo superior imediato, com o suporte e acompanhamento de um profissional habilitado para garantir a neutralidade e o distanciamento necessários, dada a existência de um fluxo de diversas emoções, isto é, sempre em dupla quando efetuado pessoalmente. Naturalmente, a entrevista de desligamento deve acontecer com o consentimento prévio do ex-colaborador para evitar a falta de sinceridade nas respostas e em até uma semana após a sua saída. Já presenciei vários processos feitos por telefone com excelentes resultados, pois amenizam o constrangimento do processo e é um processo que deve ser muito bem estudada quanto as suas vantagens, tanto no que se refere aos custos, aos resultados e à neutralidade.

Os critérios ou pré requisitos para se realizar uma entrevista de desligamento só têm sentido se a prática de dar e receber feedback constituir-se em um valor para a empresa. Daí o cuidado de separar os valores da empresa com aqueles que estão sendo praticados na sub-operação. Esses dados deverão ser sigilosos e principalmente analisados com neutralidade e deve ser estruturada de forma padronizada, para permitir a análise dos dados sob várias óticas.

Os assuntos que devem ser abordados numa entrevista de desligamento devem ser estudados para permitir uma análise cuidadosa da visão de plano de carreira, contemplar o ciclo de evolução, estabilização e o declínio do desempenho do profissional. Analisar esta curva é fator preponderante para entender a qualidade final do serviço prestado ao consumidor, considerando os consumidores que serão atendidos por estes profissionais na central de relacionamento e de dar importante subsídio do momento mais adequado para um trabalho mais focado, considerando a extrapolação destes dados individuais ao tempo médio de atividade dos demais profissionais de uma sub-operação analisada.

Deve, ainda, ser feita uma análise dos fatores que impedem ou dificultaram o desenvolvimento do profissional; como estão sendo tratados; a natureza e a qualidade das relações com a liderança direta, os pares e os possíveis subordinados; da percepção das operações e dos processos da área em que atuava; do papel da área de Recursos Humanos com relação ao tratamento das pessoas e como dissemos da qualidade do serviço prestado ao consumidor.

Gostaria de enfatizar que a entrevista de desligamento só tem sentido quando conduzida por profissionais que prezam a prática do feedback e uma relação de confiança e respeito. Algumas organizações podem resistir em utilizar esta prática porque não têm profissionais habilitados para realizá-la ou analisar seus resultados e o que ocorre é que não se consegue extrair resultado que possa contribuir para o melhor desempenho, tanto na redução dos custos de turnover quanto na melhoria da qualidade do serviço. Outro fator de resistência consiste na desvalorização, por parte dos gestores em geral, dos dados fornecidos pela entrevista de desligamento e no receio de que eles denunciem deficiências que tentam desconsiderar.

Quando se pretende avaliar o turnover de forma consistente, a entrevista de desligamento torna-se um recurso indispensável para que a sua empresa possa entender como uma determinada área está relacionando-se com seus colaboradores e principalmente, como está utilizando os recursos humanos para atingir resultados. A entrevista de desligamento é um processo tão importante quanto à entrevista inicial de seleção!

Gostaria de sua opinião a respeito!

 

Palavras-chave: | entrevista de desligamento | rotatividade |

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COMENTÁRIOS (2)
R Araujo em 08/04/2010:
Infelizmente a prática de turnover é aplicada em diversas empresas apenas como tentativa de redução de ações trabalhistas. O que se vê na prática são ex-colaboradores com suas emoções abaladas sendo obrigados a passar por entrevistas desagradáveis e sem conhecimento nenhum do motivo dos questionamentos, que para ele, não trarão benefício nehnum. Fica claro com a aplicação desta técnica, que a empresa não tem nenhum interesse no profissional. Ao invés desta técnica, aplicada quando nada mais há para fazer com relação ao profissional, é mais proveitoso avaliação durante seu período de trabalho. Aí sim, pautado em uma relação de confiança, dar feedback e apoio necessários aos profissionais e às áreas envolvidas

waldir azevedo filho em 23/01/2010:
" Em minha opinião, a entrevista de desligamento é mais importante que a entrevista de seleção.", Se assim fosse, muito pouco havia de turnover, ou os entrevistadores, nada sabem sobre a empresa! É preciso entender que não é só a empresa que dispensa, funcionários procuram novos caminhos e crescimentos. Utiliza-se conhecimentos, habilidades e trabalho em equipe para atingir metas, os resultados são consequências de uma boa e treinada equipe. Não só a prática de "retornos", causam impressões na empresa e nem em seus diretores.É preciso a prática do sistema "Kaizen", e envolvimento com todos "do chão empresarial ao seu fundador(pois, é da sua política que a empresa permanece no mercado). Atenciosamente, Waldir Azevedo Filho.

 
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