Quem realmente tem necessidades especiais?

Por Lucídio Rodrigues Ferreira para o RH.com.br

Lucídio Rodrigues Ferreira
Palestrante e escritor. Diretor da Vision Consultorias e Treinamentos, consultor de Atendimento e Gestão Empresarial, Practitioner em PNL Empresarial pelo Instituto IVE de São José dos Campos,SP, instrutor de Mnemônica, Bacharelando em Direito pela Faculdade de Direito de Varginha - FADIVA, especializando em Responsabilidade Civil do Médico e Formado em Mediação e Arbitragem como Solução de Conflitos pela CAMINAS. Por quatro anos como consultor independente dedica-se à pesquisa de vanguarda em temas ligados às Estratégias Competitivas, à Excelência em Atendimento e à Fidelização de Clientes, especialmente em Drogarias e Farmácias. Atualmente, treina o atendimento da Rede de Farmácias Mineiras GRUPOFARMA. Há algum tempo também tem sido conhecido no mercado por Dr.Atendimento - www.doutoratendimento.com.

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Hoje em dia, com as leis que tratam da inclusão social, as empresas preocupam-se, cada vez mais, em fazer com que as pessoas portadoras de necessidades especiais sejam incluídas no mercado de trabalho e se sintam confortáveis como consumidor ao, por exemplo, entrarem em uma loja.

Se você, leitor, faz parte de uma geração recente, não se iluda, pensando que a integração das pessoas portadoras de necessidades especiais é uma mudança de postura a partir de sua geração. Na verdade, desde a década de 60 fala-se na integração dos portadores de necessidades especiais. A partir de 1981, Ano Internacional das Pessoas Portadoras de Deficiência, a exigência pela integração ganhou um novo rumo no Brasil. Os próprios portadores de necessidades especiais começaram a se mobilizar e a fazer suas reivindicações. Conforme citado, hoje em dia o atendimento prioritário é praticamente uma obrigação de qualquer empresa.

Entretanto, muitas vezes a empresa preocupa-se com o espaço físico da loja, colocando rampas de acesso, alargando as portas dos provadores de roupas, adaptando os sanitários, mas se esquecem do mais importante: prepararem seus colaboradores para recepcionar os portadores de necessidades especiais.

Não faz muito tempo, enquanto aguardava na fila de um caixa eletrônico presenciei - através da parede de vidro - uma cena que se passava do outro lado da rua. Um fato nada engraçado, para não dizer um tanto constrangedor. Um portador de necessidade especial locomovia-se com sua cadeira de rodas em frente a algumas lojas de roupas e sapatos. Ele parou alguns segundos em frente a uma vitrine, fitando-a. A loja destacava-se por duas coisas: a linda vitrine com suas roupas modernas e atrativas, e uma longa escadaria de pedra granito com um corrimão dourado. Resolveu, então, seguir em frente, provavelmente desistindo da compra.

Neste momento eu me distraí lendo um informativo em cima do balcão, bem à minha frente. Depois de alguns minutos, resolvi olhar novamente, e lá estava ele de novo, em frente à vitrine, agora olhando a escadaria. Era minha vez de utilizar o caixa eletrônico, e no meu íntimo, já havia resolvido a ajudá-lo, assim que eu utilizasse o caixa. Porém, assim que terminei e saí do banco, já não o vi na calçada. "Alguém deve tê-lo ajudado", pensei, e segui meu caminho despreocupado. Mas, o pior ainda estava por vir.

Observando algumas lojas, uma linda camisa em exposição chamou-me a atenção. Resolvi entrar e vê-la mais de perto. Esta loja tinha uma rampa e, curiosamente, decidi subir por ela, talvez inconscientemente e com uma descabida pretensão, querendo saber como estes se sentem. Eu estava de costas para a porta, sendo atendido, quando percebi uma celeuma entre as atendentes, duas das quais entraram rapidamente para o depósito da loja. Quando me virei, olhando para a porta, quem subia a rampa com sua cadeira de rodas era justamente o mesmo jovem portador de necessidades especiais, que anteriormente eu havia visto quando ainda estava dentro do banco.

Fiquei observando como as atendentes agiriam e foi um verdadeiro desastre. Praticamente tiraram a sorte na frente do talvez futuro cliente para decidirem quem o atenderia. A atendente ¨sorteada¨ não tinha a mínima ideia do que fazer. Não sabia se conduzia a cadeira ou não, se deixava o cliente sozinho no provador ou se chamava alguém no depósito, do sexo masculino para ajudar. Num esforço cômico, chegou a sentar-se em um banco para ficar no mesmo nível que o cliente.

Resumindo, a loja utilizou-se de técnicas de captação de clientes portadores de necessidades especiais, colocando rampas e adaptando sanitários para os mesmos, mas se esqueceu do principal: capacitar seus colaboradores para o atendimento. Os líderes devem reservar um treinamento específico assim que adaptarem a loja para receber as pessoas portadoras de necessidades especiais. Os próprios líderes podem simular situações que mostram as necessidades básicas destes clientes. O próprio alcance visual de uma pessoa em uma cadeira de rodas é diferente do alcance das pessoas que estão em pé. Após algum tempo, esta situação causa uma sensação um tanto incômoda.

Cartilhas excelentes podem ser encontradas facilmente em diversos sites e a própria FEBRABAN disponibiliza este material gratuitamente. Então, que tal se preparar para este atendimento especial? Afinal, pode ser que você tenha uma necessidade especial - a de saber atender todas as pessoas.

Palavras-chave: | portador de necessidade especial | cidadania |

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